برای تجربه بهتر در این وبسایت، لطفا از صفحه نمایش بزرگتر استفاده کنید.
درباره گروه دیجیکالا
تحلیل گزارش ۱۴۰۰ دیجیکالا از نگاه یک مارکتر
تحلیل گزارش ۱۴۰۰ دیجیکالا از نگاه یک مارکتر
تحلیل گزارش ۱۴۰۰ دیجیکالا از نگاه یک مار ...
تحلیل گزارش ۱۴۰۰ دیجیکالا از نگاه یک مارکتر
تحلیل گزارش ۱۴۰۰ دیجیکالا از نگاه یک مار ...
تحلیل گزارش ۱۴۰۰ دیجی ...
به عنوان فردی که در فضای آنلاین کار می‌کند معتقدم که گزارش سال ۱۴۰۰ دیجیکالا، چیزی مثل یک کتاب درسی است. به همین دلیل، چند ساعتم را برای بررسی و تحلیل این گزارش گذاشتم و حالا می‌خواهم این برداشت خوانی از گزارش دیجیکالا را با شما هم به اشتراک بگذارم.
توجه: خواندن این برداشت خوانی به کار «مارکترها» و هر کسی که در فضای آنلاین مشغول کسب درآمد است می‌آید. امیدوارم بررسی‌های من برایتان مفید باشند و بتوانید سهم بیشتری از داده‌های این گزارش را برای خودتان بردارید.
پ.ن: این برداشت خوانی، فقط نظر من در مورد گزارش منتشر شده سال ۱۴۰۰ توسط دیجیکالا است. شاید شما با آن موافق باشید یا نباشید. نکته مهم این است که همه ما بتوانیم از این گزارش‌ها درس بگیریم و برای بهبود کسب و کارمان از آنها استفاده کنیم.
گرودیجی‌کالا؛ سرپناهی برای مجموعه‌ای از امیدها، تلاش‌ها و امیدواری به آینده
دیجیکالا دیگر فقط یک فروشگاه اینترنتی نیست!
دیجیکالا زیرساختی را با عنوان «فروشگاه اینترنتی» آغاز کرد؛ اما به همان قد و قواره راضی نشد و سعی کرد در بخش‌های مختلفی خودش را گسترش دهد.
می‌توانیم این موضوع را در شاخه‌های مختلفی که اکنون فعالیت می‌کند و حتی همین گزارشی که منتشر کرده است ببینیم. به نظر من این گزارش، نسبت به گزارش سال گذشته بسیار پر و پیمان‌تر و حرفه‌ای‌تر شده است و قدرت دیجیکالا را به نمایش می‌گذارد.
دیجیکالا با بخش‌هایی مثل «دیجیفای»، «دیجی کلود» و «دیجی اکسپرس» در کنار این ماجرا که خودش یک خرده فروشی بزرگ است، خدمت رسانی به خرده فروشی‌های دیگر در ایران را هم انجام می‌دهد.
نگاهی برق‌آسا به همه چیز
طبعا ترافیک و ظرفیت ارسال و پردازش دیجیکالا هر سال بیشتر می‌شود. برای من جالب است که دیجیکالا زمان بازدید از وب‌سایتش را به طور میانگین، شش دقیقه در نظر گرفته است. اگر شما یک فروشگاه اینترنتی دارید می‌توانید آن را با خودتان مقایسه کنید.
البته ای کاش دیجیکالا در این گزارش، میانگین کسانی که ثبت نام کردند یا کسانی که در طول یک روز از سایت خرید می‌کنند را هم در اختیارمان می‌گذاشت. چون مطمئنم که عددش بسیار بیشتر از این حرف‌ها است.
بدانید و آگاه باشید که…
به دلیل اینکه داده‌ها در ایران کم هستند یا بهتر است بگوییم خیلی کم راهشان را به سمت انتشار کج می‌کنند، این گزارش خیلی به ما جهت می‌دهد. دست‌کم می‌توانیم اینطور بگوییم که «یکی از بزرگترین فروشگاه‌های خاورمیانه این چنین است» و آن را با خودمان مقایسه کنیم.
رشد رتبه ایران در خرده فروشی آنلاین با دیجیکالا
همان طور که در تصویر می‌بینید هنوز جای چندان خوبی در فهرست خرده فروشی‌های جهانی نداریم اما باز هم باید به نیمه پر لیوان نگاه کنیم. چون نسبت به سال‌های گذشته 25 درصد رشد کرده‌ایم و بخشی از این ماجرا را مدیون رشد دیجیکالا هستیم.چون از نظر من دیجیکالا به کسب و کارها مسیر خرده فروشی آنلاین را نشان می‌دهد.
پر سفارش‌ترین روزها در دیجیکالا کدامند؟
خواندن گزارش‌هایی مثل دیجیکالا می‌تواند به ما دید مناسبی از وضعیت کلی بازار آنلاین بدهد و بگوید که رخ دادن بعضی چیزها طبیعی هستند؛ مثلا اینکه هفته اول و دوم «فروردین» تقریبا خلوت است و خبری از سفارش‌های آنچنانی نیست.
من در «دیجیتالینگ» هم تجربه این ماجرا را داشتم. ما کمپینی را در طول عید نوروز برگزار کردیم که از نظر خودمان قرار بود نتیجه خوبی داشته باشد ولی ظاهرا مشتریان ما اینطور فکر نمی‌کردند. چون بالاخره بعد از دو سه سال درگیری با کرونا فرصتی برای سفر رفتن پیدا کردند و ترجیح دادند از این ماجرا نهایت استفاده را ببرند.
«آذر ماه» را در نظر بگیرید که در آن فقط یک روز از ماه پرفروش بوده است. این مورد هم به زمان بندی مشتری‌ها برمی‌گردد که خریدهایشان را برای یک روز خاص یعنی «بلک فرایدی» برنامه‌ریزی کردند.
موج بعدی خرید هم تا «دی ماه» و «شب یلدا» دوباره به بازار خریدهای اینترنتی باز می‌گردد؛ یعنی آدم‌ها اینقدر خودشان را به این یکی دو روز مشغول کردند که موج خریدها در آذر و دی ماه کمرنگ شده است. تکلیف «بهمن» و «اسفند» هم که روشن است؛ به ویژه هفته آخر اسفند که به علت نزدیک بودن به تعطیلات نوروز، مردم بیشتر خرید کردند.
مشخصا خیلی از خریدهای ما احساسی هستند؛ یعنی ما بر اساس نیازمان خرید نمی‌کنیم. بلکه خریدهایمان را با هیجان در یک بازه زمانی خاص که از دیگران جا نمانیم انجام می‌دهیم.
به عنوان یک صاحب کسب و کار بهتر است این روزها را زیر نظر داشته باشید و بفهمید که چرا این اتفاق افتاده است؟ چرا فروش زیاد یا کم بوده و قضیه اصلی پشت این ماجرا چیست؟ این درک و آگاهی می‌تواند به ما کمک کند.
قبل از هر چیزی باید بگویم که کاش دیجیکالا پر بازدیدترین زمان‌های سفارش را هم در گزارش خود می‌آورد؛ اما این ماجرا هم خالی از لطف نیست.
اگر به این تصویر نگاه کنید می‌بینید که تقریبا از ۹ شب به بعد، رفته رفته بازدید در حال افزایش است و در ۱۲شب، تقریبا بیشتر از همه زمان‌ها بازدید وجود دارد. در میان اهل فن، این بازه زمانی «پاساژ گردی آنلاین» صدا زده می‌شود. بین ۱۲ تا ۲ ظهر هم چون زمان استراحت کارمندان محسوب می‌شود آمار بازدید زیاد است.
از این داده‌ها یاد می‌گیریم که ما هم به عنوان یک کسب و کار، اگر هدفمان نفوذ به ذهن مشتریانمان است می‌توانیم از این بازه‌های زمانی برای رسیدن به هدفمان و حتی افزایش ترافیکمان استفاده کنیم.
البته نباید این زمان‌ها را به عنوان یگانه مرجع خودمان در نظر بگیریم؛ چون خودمان هم سایت داریم، تحلیل و بررسی هم می‌کنیم.
می‌توانیم زمان خودمان را در کنار این زمان‌ها که تقریبا پیک ترافیک در ایران را نشان می‌دهند بگذاریم. حتی می‌توانیم از این داده‌ها برای کمک به پیدا کردن بهترین زمان ارسال پست‌هایمان در شبکه‌های اجتماعی کمک بگیریم.
پُر جستجوترین کالاها در دیجیکالا کدامند؟
به دلیل‌های ریز و درشت، می‌توان از این بخش استفاده‌های زیادی کرد. اول برویم سراغ گوشی موبایل. نکته ماجرا اینجا است که «پرجستجوترین» به معنای «پرفروش‌ترین» نیست. از نظر من گوشی موبایل، اسباب بازی آدم بزرگ‌ها است. به همین دلیل، قبل از اینکه آن را بخرند حسابی در موردش تحقیق می‌کنند.
مورد بعدی که در این گزارش خیلی خودنمایی می‌کند «بالا بودن جستجوی کتاب» است. من اصلا فکر نمی‌کردم که سرچ کتاب اینقدر رشد کرده باشد. امیدوارم که اتفاق‌های خوبی برای فرهنگ ما در حال رخ دادن باشد.
در پله‌های بعدی این نمودار «هندزفری»، «ساعت هوشمند» و «ماگ» نشسته‌اند. این ماجرا به سایت‌های اینترنتی کوچک نشان می‌دهد که می‌توانند در این زمینه‌ها وارد عمل شوند.
موارد دیگری هم هستند که دلیل‌های مختلفی برای سرچ شدن دارند؛ مثلا «ماسک» هم سرچ بالایی داشته که دلیلش «کرونا» است.
«روغن جامد» به دلیل گرانی که در چند وقت گذشته به وجود آمد یا محصول بهداشتی جنسی «کاندوم» که آن هم به دلیل اینکه مردم زیاد با خرید حضوری آن از داروخانه احساس راحتی نمی‌کنند در بلای این نمودار نشسته است.
یکی دیگر از پرجستجوترین محصولات «رینگ لایت» بود که این هم به دلیل موجی از اشتیاق به تولید محتوای ویدیویی به وجود آمده است.
نگاهی به سن و سال کاربران دیجیکالا
در این بخش، یک داده تقریبا تکراری را می‌بینیم. در واقع، اگر چند گزارش را بخوانید متوجه می‌شوید که تقریبا نسبت خانم‌ها به آقایان در حضور اینترنتی، ۳۰ به ۷۰ است. تقریبا ۴۰ درصد از رده سنی هم مربوط به افراد بین ۲۵ تا ۳۴ سال است.
مصرف کننده نهایی این کالاها در خانم‌ها خیلی بیشتر از ۳۰ درصد است و گاهی اوقات آقایان بیشتر نقش خرید کننده برای همسرشان، خواهرشان، مادرشان یا … را بازی می‌کنند. حتی شاید فرد اصلی که پشت سیستم نشسته است و خرید را انجام می‌دهد، یک خانم باشد.
موبایل، پیروز میدان ابزارهای خرید!
این تصویر گویای یک حقیقت جالب است. چه از نظر سفارش و چه بازدید و … تقریبا موبایل، برنده ماجرا اپلیکیشن موبایل دیجیکالا است.
شاید صاحبان فروشگاه‌های اینترنتی با خواندن این بخش دچار اشتباه شوند و با خودشان فکر کنند که اگر دیجیکالا اینقدر با اپلیکیشن خوب می‌فروشد پس چرا ما برای سایتمان اپ نداشته باشیم؟ در پاسخ باید بگویم که طرف حساب ما دیجی کالا است.
برندی که ۱۵ سال است با قدرت در بازار خرده فروشی ایران فعالیت می‌کند و بسیاری از مردم، اپ آن را در گوشی‌شان نصب کرده‌اند. شما چند سال است که فعالیت می‌کنید؟ مردم چقدر فروشگاه اینترنتی شما را می‌شناسند؟
من موافق داشتن اپ برای فروشگاه‌های اینترنتی نیستم. تجربه‌های ناموفق زیادی را هم در مورد اپ فروشگاهی دیدم. پیشنهاد من این است که اگر می‌خواهید به سمت تولید اپ برای کسب و کارتان بروید این کار را در صورتی انجام دهید که مشتریان دائمی زیادی دارید که پیوسته از شما خرید می‌کنند. از نظر من چیزی که می‌تواند این شکاف را پر کند، داشتن یک نسخه موبایل خوب از وب‌سایتتان است.
چون اگر نگاهی به تصویر بالا بیندازید می‌بینید که خیلی از خریدهای آنلاین با موبایل وب هستند؛ یعنی کاربرها اول با گوشی در مورد چیزی که می‌خواهند جستجو می‌کنند و اطلاعات به دست می‌آورند سپس برای خرید راحت‌تر به سراغ لپ تاپ می‌روند یا حتی در همان نسخه موبایل وب، خریدشان را تکمیل می‌کنند. پس نکته مهم، موبایل وب بودن است و نیازی به هزینه فراوان برای ساخت اپ موبایل نیست.
مشتری‌های بامزه‌ی دیجیکالا با خریدهای عجیب!
برداشت من این است که شاید این فرد ۳۳ هزار کالا را برای مغازه و به صورت عمده خرید کرده باشد.
دومی هم پر خریدترین مشتری دیجیکالا است که چیزی حدود 23 میلیارد تومان خرید کرده و 4 هزار کالا را از دیجیکالا سفارش داده است. حتی شاید جهیزیه باشند. چون من شنیده‌ام برخی جهیزیه را آنلاین سفارش می‌دهند. این قسمت، نکته چندانی نداشت. می‌توانیم آن را به عنوان یک زنگ تفریح در نظر بگیریم.
مشتریان دیجیکالا چطور دست به جیب می‌شوند؟
پرداخت آنلاین، سال به سال در حال افزایش است. فکر می‌کنید چه دلیل‌های دیگری باعث افزایش پرداخت آنلاین شدند؟ اجازه بدهید برایتان بگویم:
- اپیدمی کرونا
کرونا روی این ماجرا تاثیر گذاشت و خریدهای آنلاین افزایش پیدا کرد. فقط ای کاش این افزایش خرید و پرداخت آنلاین به دلیل خوشحال کننده‌ای ایجاد می‌شد.
- فعال شدن رمز پویا
با وجود اینکه «رمز پویا» با خودش پیچیدگی‌های زیادی را به دنبال آورد و ما مارکترها با آن مخالف بودیم، ولی این ماجرا باعث شد که کاربرها بیشتر اعتماد کنند و راحت‌تر خرید آنلاین انجام دهند.
البته این مورد را در نظر بگیرید که ما در حال بررسی دیجیکالا هستیم. شاید برای دیگر سایت‌های فروشگاهی، چنین اتفاقی نیفتد و مدل‌های دیگری از پرداخت، رواج داشته باشند.
کیف پول‌ها، آینده خریدهای آنلاین هستند
به نظر من این رویداد در ایران کاملا قابل پیش بینی است. در آینده‌ای نه چندان دور، بیشتر مردم با شارژ کردن کیف پول‌های آنلاین به‌صورت، خریدشان را انجام می‌دهند. بدون تردید این موضوع برای مجموعه‌های مختلف، سودمند است؛ مثلا اگر من یک فروشگاه اینترنتی داشته باشم روی کیف پول، مانور بیشتری می‌دهم.
حتی می‌توانم به مشتریانم بگویم که اگر کیف پولشان را شارژ کنند به آنها تخفیف می‌دهم، درصدی از مبلغ خرید را در کیف پولشان می‌ریزم یا ارسال را رایگان می‌کنم.
در نهایت، تمام این موارد برایم آورده خواهند داشت. چون مشتریانم دوباره به سایت برمی‌گردند و برای خرج کردن موجودی کیف پولشان دست به خرید می‌زنند. در حقیقت، این ماجرا یکی از روش‌های «ریتنشن مارکتینگ» است.
نکته آخر اینکه اگر در کل فقط یک کیف پول وجود داشت که کاربران با شارژ آن می‌توانستند از تمام فروشگاه‌های آنلاین خرید کنند عالی می‌شد.
اهمیت سگمنت مشتریان به معنای واقعی
دو بخش مهم و مشتری‌محور در دیجیکالا وجود دارند به نام‌های «دیجی کلاب» و «دیجی پلاس». دیجی کلاب، باشگاه مشتریان دیجیکالا است.
دیجی کالا این جذب کردن را از طریق دعوت از مشتریانش برای نوشتن نظرشان در مورد محصولاتی که خریده‌اند، سر زدن روزانه به سایت و سه بار خرید در ماه انجام می‌دهد. این ماجرا مشتریان بالفعل را بالفعل‌تر می‌کند.
خدمات ویژه دیجیکالا برای مشتری‌های یکی یک دانه‌اش
تصور کنید من به دلیل اینکه سالی ۱۵ بار از دیجیکالا خرید می‌کنم عضو باشگاه مشتریان می‌شوم، حالا تکلیف کسانی که هفتگی خرید می‌کنند چه می‌شود؟ بخش «دیجی پلاس» به همین دلیل راه‌اندازی شده است.
مشتری‌ها می‌توانند با پرداخت یک حق اشتراک از مزیت‌های مختلفی مثل «ارسال رایگان»، «بازگشت بخشی از مبلغ خرید به کیف پول دیجیکالا» و … استفاده کنند. این موضوع مهمی است که دیگر فروشگاه‌های اینترنتی هم می‌توانند از آن استفاده کنند؛ یعنی برای برخی از مشتری‌هایشان اهمیت بیشتری قائل می‌شوند. در واقع، شما مشتری‌هایتان را به چند دسته شبیه زیر، سگمنت بندی می‌کنید:
- مشتری‌هایی که گهگاهی خرید می‌کنند
- مشتری‌هایی که تکرار خرید دارند
- مشتری‌های خوش خرید
البته این را هم در نظر داشته باشید که در مدل‌های مختلف «RFM» ما تا ۱۱ سگمنت هم می‌توانیم داشته باشیم ولی برای آنها دو دسته اصلی ایجاد می‌کنیم تا میزان فروشمان را افزایش دهیم.
بررسی یک شاخص ساده اما بسیار کارگشا: NPS
ما در دیجیتالینگ هم از این شاخص استفاده می‌کنیم. ماجرای «NPS» از این قرار است که از مشتریانمان می‌خواهیم از صفر تا ۱۰ به ما نمره‌ای بدهند تا بفهمیم که چقدر تمایل دارند ما را به دیگران معرفی کنند. همینطور که می‌بینید آمار دیجیکالا در این بخش، بالا است.
قبل از هر چیز باید بگویم که همین پرسش دیجیکالا و اینکه به چنین شاخصی اهمیت می‌دهد نشان دهنده این است که به دنبال کشف راه‌هایی برای بهتر کردن خودش می‌گردد. چون موفقیتش در گرو رضایت مشتریانش است.
چرا همه در توییتر از دیجیکالا بد می‌گویند؟
با وجود نظرهای منفی در سطح وب به ویژه «توییتر» در مورد دیجیکالا چطور این مقدار از رضایت را به دست آورده است؟ در پاسخ باید بگویم که چون نگاه و توجه به نظرات منفی بیشتر است اما حقیقت ماجرا آنقدرها هم منفی نیست.
وقتی شما توییتر را باز می‌کنید و «دیجیکالا » را سرچ می‌کنید با تعداد زیادی نظر منفی روبه‌رو می‌شوید. این‌ها هم جزو مشتریان دیجیکالا هستند ولی احتمالا فقط وقتی که از چیزی ناراضی بودند دست به قلم شدند و نارضایتی‌شان را در توییتر و … به نمایش گذاشتند؛ اما وقتی سفارش‌هایشان درست و منظم به دستشان می‌رسید تمایلی به نوشتن نکته مثبتی در مورد دیجیکالا و روند فعالیتش نداشتند.
البته این موضوع فقط در مورد مشتری‌های دیجیکالا نیست. حتی برخی از خبرگزاری‌ها هم به این موضوع دامن زدند و تعداد مشتریان ناراضی دیجیکالا را بسیار زیاد اعلام کردند. حالا سوال این است که آنها چه مدرکی برای اثبات این ادعا دارند و آیا اصلا می‌توانند ادعایشان را ثبات کنند؟
با این وجود، همین تعداد کم از مشتریان ناراضی هم می‌تواند چراغ قرمز خطر را برای این برند روشن کند تا شکاف‌های موجود در کسب و کارش را پوشش دهد.
برای مدیریت نارضایتی مشتریان دیجیکالا چه باید کرد؟
«توییتر» فضایی است که جریان‌های خبری کشور از دل آن شروع می‌شوند؛ به این ترتیب که یکی دو نفر یک پیام یا خبر را در توییتر می‌گذارند، بعد توییتر از آن پیام منفجر می‌شود و ناگهان می‌بینید که آن پیام سر از خبرگزاری‌ها، پیج‌های اینستاگرامی و … در آورده است.
به نظر من دیجیکالا برای کنترل کردن این پیام‌های منفی که سر و صدایشان فرسنگ‌ها از واقعیت ماجرا دور شده است و در اصطلاح، بساط یک کلاغ چهل کلاغ در آنها زیاد شده می‌تواند از قدرت «باشگاه مشتریان» استفاده کند.
من فکر می‌کنم این یکی از ضعف‌های دیجیکالا است که از مشتریانش نمی‌خواهد نظرهای خوبشان در مورد کالاهایی که از آنها رضایت دارند را در شبکه‌های اجتماعی به ویژه «توییتر» با دیگران به اشتراک بگذارند.
حتی دیجیکالا می‌تواند برای این کار یک امتیاز در نظر بگیرد. چون مشتری‌های راضی به یک انگیزه برای ثبت نظرشان در شبکه‌های اجتماعی نیاز دارند. با وجود اینکه این کار چندان ساده نیست ولی می‌تواند راه‌حل خوبی برای ماجرای مشتریان ناراضی باشد.
کاربران دیجیکالا از چه چیزهایی شکایت دارند؟
به نظر من، یکی از جسورانه‌ترین کارهایی که دیجیکالا انجام داده «انتشار دلیل‌های نارضایتی کاربران از خودش» است. دیجیکالا این ماجرا را با مورد مشابه سال گذشته هم مقایسه کرده است. بخش جالب ماجرا برای من این بود که حدود ۶ درصد «نارضایتی از کیفیت کالاها»، حدود ۹ درصد «مغایرت اطلاعات مندرج با کالای ارسال شده» و «مشکلات فنی و ظاهری سایت» در کنار مواردی مانند «کیفیت بسته بندی» و «کیفیت پاسخگویی مرکز تماس دیجیکالا» مهم‌ترین منابع نارضایتی مشتریان را با خود به دنبال داشته است.
در نیمه پر لیوان، میزان نارضایتی مشتریان از «تاخیر در ارسال سفارش‌ها»، «ناکافی بودن اطلاعات کالاها» و «قیمت نامناسب» کاهش پیدا کرده است.
وقتی یک مجموعه بزرگ باشد، چنین نارضایتی‌هایی به وجود می‌آیند. در واقع، این ماجرا یک چالش است. نکته مهم این است که چه کنیم تا این چالش‌ها برطرف شوند؟ البته این را هم بگوییم که شاید انگشت خیلی از این نارضایتی‌ها به سوی دیجیکالا نباشد؛ مثلا همین کیفیت کالاها را در نظر بگیرید که به روشنی در صفحه محصول درج شده‌اند؛ مگر اینکه اشتباهی رخ داده باشد.
در کل، کشف علت نارضایتی، حرکت قشنگی بود که دیجیکالا آن را انجام داد. در مورد خودم، اگر قرار باشد یک «NPS» درست و حسابی داشته باشم فقط به این علت‌ها بسنده نمی‌کنم. بلکه فردی که این نمره را به کسب کارم داده شناسایی کرده و با او گپ می‌زنم. این ماجرا می‌تواند اطلاعات بیشتری را در مورد چند و چون این نارضایتی در اختیارم بگذارد.
چرا گفتگوی مستقیم با مشتریان، مهم است؟
ما در دیجیتالینگ با وجود آنکه فعلا یک کسب و کار فسقلی هستیم ولی رضایت تک تک مشتریانمان برایمان مهم است. به همین دلیل، جدا از راه‌حلی که به ذهن خودمان می‌رسد، باب آشنایی و گفتگو را با مشتریان ناراضی‌مان باز می‌کنیم تا در میان حرف‌های آنها هم راهی به سوی حل کردن یا دست‌کم بهبود این ماجرا داشته باشیم.
من نمی‌دانم که آیا دیجیکالا واقعا این راه‌حل را امتحان کرده است یا نه؟ البته که اجرای چنین راه‌حلی ساده نخواهد بود ولی یکی از راه‌های عالی برای باز کردن گره‌های کور نارضایتی مشتریان است.
آیا مشتریان دیجیکالا سفارش‌هایشان را به موقع تحویل می‌گیرند؟
«زمان تحویل سفارش‌ها» یکی از شاخص‌های مهم در فروشگاه‌های اینترنتی است. بر اساس گزارش دیجیکالا در ماه‌های «فروردین» و «آذر» بیشترین تاخیر در زمان ارسال سفارش‌ها به وجود آمده‌اند؛ یعنی تاخیر بیشتر از یک روز که باعث ناراحتی مشتری‌های منتظر شده است.
به نظر من دیجیکالا می‌تواند با تنظیم کردن یک «سیستم جبران» این ماجرا را مدیریت کند؛ مثلا اینکه برای مشتریان در خرید بعدی «تخفیف»، «ارسال رایگان» و … در نظر بگیرد.
دیجیکالا و کاربران دست در دست هم برای قیمت‌های بهتر!
یکی از کارهای قشنگی که دیجیکالا انجام داد، ایستادن در کنار مشتریانش برای کشف قیمت‌های درست بود. این مورد را کنار خبرهایی که در مورد گران‌فروش بودن دیجیکالا منتشر شده بود بگذارید. وقتی همه در حال نقد و شکایت از یک ماجرا هستند، به جای پیدا کردن دیوار حاشا، باید گوشمان را برای شنیدنشان باز کنیم.
این برند از مشتریانش خواست که اگر می‌بینند قیمت یک محصول دولاپهنا حساب شده است، آن را گزارش دهند و قیمت درست را به گوش دیجیکالا برسانند.
با این کار، نه تنها خودش را بیشتر در دل مشتریانش جا کرد بلکه در عمل به آنها نشان داد که در کنارشان است و هدفش فقط فروش محصولات نیست. بلکه می‌خواهد به آنها خدمت کند و دوستشان باشد. با این روش، دیجیکالا در دراز مدت برنده ماجرا خواهد بود. البته این ماجرا دو قِلِق اساسی هم دارد:
- به افرادی که قیمت درست را اعلام می‌کنند یک پیام تشکر ارسال شود. با این کار، کاربر احساس می‌کند که بخشی از دیجیکالا است و نقشی ارزشمند در بهبود این کسب و کار داشته است.
- قیمت‌ها واقعا اصلاح شوند و این ماجرا صوری نباشد. چون در این صورت، اعتماد مشتریان به این برند کمرنگ می‌شود.
تنورِ داغِ UGC در دیجیکالا
دیجیکالا سیستمی جالب برای ترغیب کاربران به نوشتن نظراتشان در مورد محصولات خریداری شده دارد. نکته بعدی اینکه قالب ارسال نظرات هم تکامل پیدا کرده و بخش‌هایی مثل «ارسال ویدیو» و «عکس» هم اضافه شده‌اند.
به نظر من این یکی از ارزش افزوده‌هایی است که دیجیکالا ایجاد کرده است. لُپ کلام اینکه دیجیکالا با همین کار، دیجیکالا شد!
دیجیکالا و پاسخگویی در رسانه‌های اجتماعی
دیجیکالا در این گزارش اعلام کرد که از سال ۱۴۰۰ پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی را آغاز کرده است. نکته مهمی که من در این قسمت از گزارش می‌بینم، توجهی است که دیجیکالا به «سوشال لیسنینگ» دارد.
این پاسخگو بودن در شبکه‌های اجتماعی، اهمیت بسیار زیادی دارد. حتی می‌توان آنجا را خط مقدم پاسخگویی و ارتباط مستقیم با مشتریان، صدا زد؛ یعنی من صدایت را شنیدم و به آن پاسخ می‌دهم. در این زمینه ابزارهایی مثل «لایف وب» می‌توانند کمک کننده باشند.
جعبه خرید دیجیکالا؛ یک سه گانه با ویژگی‌های حساب شده!
نوبتی هم که باشد، نوبت سر زدن به ویژگی جالب «جعبه خرید» در دیجیکالا است. به نظر من این روش بسیار خوبی برای مزایده به حساب می‌آید. به این ترتیب، فروشنده‌هایی که در دیجیکالا فعالیت می‌کنند باید بر سر سه پارامتر «تامین به موقع»، «تعهد ارسال» و «بدون مرجوعی» با هم به رقابت بپردازند و عملکردشان را بهبود ببخشند.
شیوه پویای دیجیکالا برای تشویق کاربران به خرید بیشتر
طبق این بخش از گزارش به روشنی می‌بینید که چقدر شیوه «خرید بیشتر = ارسال رایگان» در مورد دیجیکالا جواب داده است. همان طور که می‌بینید در سال ۱۴۰۰ نزدیک به نیمی از سفارش‌ها به سقف ارسال رایگان (۳۰۰ هزار تومان خرید) رسیدند.
شاید بسیاری از سفارش‌ها و چیزهایی که مردم واقعا نیاز داشتند زیر این سقف خرید بوده ولی وسوسه ارسال رایگان باعث شده تا آنها مقدار خریدشان را افزایش دهند.
این نکته را در نظر داشته باشید که یک فروشگاه اینترنتی می‌تواند از دو شیوه برای تشویق کاربرانش به خرید بیشتر استفاده کند:
- تخفیف زیاد
- تشویق به خرید بیشتر برای ارسال رایگان
شیوه دوم، پول بیشتری را برای آن کسب و کار به ارمغان می‌آورد که دیجیکالا از آن استفاده کرده است.
دیجیکالا و تقویت فرهنگ بلک فرایدی در ایران
این داده در گزارش دیجیکالا برای من خیلی جالب بود که میگوید در بلک فرایدی ۱۴۰۰، تعداد کاربران دو برابر بیشتر شدند و ترافیک ورودی ۸۰ درصد افزایش پیدا کرد.
این موضوع نشان می‌دهد که دیجیکالا چقدر در تقویت فرهنگ بلک فرایدی اثرگذار بوده است. اتفاقا من در بررسی «گزارش یکتانت در سال ۱۴۰۰» به این مورد اشاره کردم که پیشنهاد می‌کنم آن برداشت خوانی را هم مطالعه کنید.
دیجیکالا چگونه ابزارهای کنترل قیمت را بهبود می‌بخشد؟
وقتی شما در بازه زمانی طولانی بخواهید چیزی یا موضوعی را زیر نظر بگیرید آن وقت است که موضوع «Historical data» خیلی پررنگ می‌شود. دیجیکالا هم از این موضوع به خوبی استفاده می‌کند. به این ترتیب که تاریخچه قیمت فروشندگانش را بررسی می‌کند و اگر قیمت گذاری خارج از عرف را ببیند به آنها اخطار می‌دهد.
۳ راهکار دیجیکالا برای بهبود تجربه مشتریان
یکی از راه‌هایی که دیجیکالا از آن برای بهبود تجربه مشتریانش استفاده می‌کند، رصد کردن الگوی خرید و علاقه مشتریان و دادن پیشنهاد محصولات برای افزایش خرید است؛ اما دیجیکالا هنوز آماری در مورد اینکه چقدر این روش باعث بهبود تجربه مشتریان شده ارائه نداده است.
نگاهی به دستاوردهای دیجیکالا در بهبود عملکرد الگوریتم جستجو
وقتی تعداد کالاها در یک فروشگاه اینترنتی زیاد می‌شود، جستجو کردن مشکل می‌گردد. دیجیکالا در این مورد به نکته جالبی اشاره می‌کند و میگوید الگوریتمی را طراحی کرده است که بفهمد کاربر به دنبال چه کالایی در کدام دسته می‌گردد.
همین موضوع باعث شده که کاربران این وبسایت، بیشتر از گزینه جستجو استفاده کنند. اگر بخواهم این ماجرا را بر اساس عدد و رقم بگویم، این ماجرا باعث رشد ۴۰ درصدی جستجو و ۳۰ درصدی «نرخ تبدیل» شده است.
مورد بعدی هم «توسعه الگوریتم رتبه بندی» است که به تنهایی باعث افزایش پنج درصدی نرخ کلیک و افزایش چهار درصدی نرخ تبدیل شده است.
پر فروش ترین محصولات در دیجیکالا کدامند؟
اگر فروشگاه اینترنتی دارید حتما این بخش از گزارش برایتان جالب خواهد بود. چون می‌فهمید که مردم بیشتر چه محصولاتی را خریداری می‌کنند. البته بعضی از این محصولات پر فروش برایم عجیب بودند.
تنها چیزی که در این بخش توجهم را به سمت خود جلب کرد «پرفروش‌ترین سرگرمی‌ها» بود. همانطور که می‌بینید «عروسک کاکتوس موزیکال سخنگو» که در برنامه «جوکر» از آن استفاده شده بود جزو پرفروش‌ترین محصولات بخش سرگرمی است.
در اینجا می‌بینیم که یک برنامه، محصولی را به شکلی ترویج می‌کند که در فهرست پرفروش‌ترین محصولات سرگرمی فروشگاه‌های اینترنتی ایران قرار می‌گیرد.
۱۵ درصد از سهم تبلیغات دیجیتال در دستان دیجیکالا
به گفته خود دیجیکالا دلیل این ماجرا و چنین سهمی، بزرگ بودن فروشگاه اینترنتی دیجیکالا است. این موضوع باعث می‌شود که جدا از تبلیغ مستقیم خودِ فروشگاه، محصولات آن هم تبلیغ شوند. پیشنهاد می‌کنم برای آگاهی بیشتر از این بخش به گفتگوی امیر پاشا «مدیر مارکتینگ دیجیکالا» با رسانه «دی ام بُرد» در اینستاگرام بپردازید.
پر استقبال‌ترین برندهای ایرانی و خارجی در دیجیکالا
در تصویرهای بالا می‌توانیم چند فاکتور مهم را کنار هم قرار دهیم:
- پرجستجوترین برندهای ایرانی و خارجی
- پرفروش‌ترین برندها
برآیند این بررسی به ما نشان می‌دهد که کدام برند، جستجو و فروش بیشتری داشته است. با این حساب اگر بخواهم وارد بازار چنین محصولی شوم، کارم بسیار سخت و رقابتی می‌شود. حتی می‌توانم بفهمم برخی برندها با وجود آنکه بسیار جستجو می‌شوند اما در نهایت، مشتری کمی برای خرید آنها دست به جیب می‌شود!
حمایت دیجیکالا از کسب و کارهای کوچک؛ دستی که می‌دهد و می‌گیرد
از موارد جالبی که در گزارش دیجیکالا هم به آن اشاره شده بود، ماجرای حمایت این برند از کسب و کارهای محلی و کوچک است. دیجیکالا روی این موضوع خیلی تمرکز می‌کند. به نظر من این ماجرا چند تا دلیل دارد:
- حمایت از این افراد و کسب و کارها به عنوان یک مسئولیت اجتماعی
- تبدیل شدن به یک برند محبوب و دوست داشتنی در میان مردم
- کمک به جلوگیری از مهاجرت معکوس و کوچ ناخواسته مردم به دلیل کمبود شغل در شهرها و روستاهای دور افتاده
وقتی هر کس بتواند با داشتن یک بخش از دیجیکالا و قرار دادن محصولاتش در آن از جایی که هست کسب درآمد کند چه نیازی به رها کردن خانه و کاشانه و به راه انداختن یک سفر پر از غافلگیری به شهرهای بزرگ دارد؟
حمایت دیجیکالا از کسب و کارهای کوچدیجی‌کالا و تلاش برای محافظت از محیط زیست در قد و قواره خودش
در این بخش هم به تعدادی از تلاش‌های دیجیکالا برای محافظت از محیط زیست اشاره شده است. کارهایی مثل «کاهش مصرف پلاستیک»، «کاهش مصرف کارتن‌ها» و «پاکسازی فاضلاب مجموعه و استفاده از آن برای کشاورزی» از جمله کارهایی هستند که دیجیکالا انجام می‌دهد.
این گزارش تمام شد اما هزاران صحبت همچنان باقی هستند
هر کسی می‌تواند نگاه و برداشتی ویژه از گزارش‌ها داشته باشد. من سعی کردم با رویکرد مارکتینگ و بیزنسی به این قضیه نگاه کنم. بسیار مشتاقم که بدانم شما با چه رویکردی این گزارش و گزارش‌های این چنینی را برداشت خوانی می‌کنید.
راستی
اگر گزارشی وجود دارد که دوست داشتید آن را بررسی کنم حتما در کامنت‌ها آن را به گوشم برسانید تا بعد از بررسی کردن درباره‌اش صحبت کنم.ممنونم که تا انتهای گزارش با من همراه بودید😊
این مطلب اولین بار توسط علیرضا ابراهمیان در ویرگول منتشر شده و در اتاق خبر دیجیکالا بازنشر شده است.