دیجی‌کالا، خلق لبخند رضایت

رویای خلق مشتری‌محورترین کسب‌وکار ایرانی در سال ۱۳۸۵ جرقه آغاز دیجی‌کالا بود.اکنون، پس از ۱۷ سال، این برند با حفظ همان هدف اولیه به یکی از مهم‌ترین زیرساخت‌های تجارت الکترونیک کشور تبدیل شده است. در این مسیر، با بررسی تجربیات مشتریان و رقبا و بازتعریف جوهره برند، المان‌های تأثیرگذار آن شکل گرفت. نتیجه این تحول، تمرکز بر رضایت مشتری است؛ رضایتی که در نمادین‌ترین شکل خود، لبخند، نمایان می‌شود.

  داستان بی‌لبخند زیاد است، اما لبخند بی‌داستان به نظر ما یا اداست یا دروغ. داستان دیجی‌کالا از روزی در سال ۱۳۸۵ شروع می‌شود که لبخند در آن غایب بود، از دوربینی که برای صاحبانش داستان شد. سعید و حمید محمدی دوربین دیجیتالی خریدند که لنز آن دست دوم از آب درآمد ولی نتوانستند آن را پس بدهند. آن‌ها جایی را نداشتند که در آن، این تجربه خرید را به دیگران اطلاع دهند، یا با خواندن نظرات دیگران خرید مطمئن‌تری داشته باشند یا بتوانند از میان کالاهای متنوع دقیقا همان را که می‌خواهند پیدا کنند. آن‌ها دیجی‌کالا نداشتند، پس خودشان دیجی‌کالا را ساختند.
برادران محمدی می‌توانستند بنشینند و کاری نکنند، اما ایستادند و دست به‌کار شدند. داستان دیجی‌کالا داستان آدم‌هایی است که ایستاده‌اند. در دیجی‌کالا ما هر راهی را که شروع کنیم تا آخرِ آن می‌ایستیم. ما پای وعده‌هایمان می‌ایستیم. ما در هر مرحله از خرید و حتی پس از آن همراه و کنار مخاطبان‌مان می‌ایستیم.
در دیجی‌کالا چشم ما همیشه به مقصد است: به لبخند رضایت شما. ما به دنبال کوتاه‌ترین راه نیستیم، ما راه‌هایی را در پیش می‌گیریم که در انتهای آن لبخندی بر لبی نشسته باشد. چراغی که خانه‌ای را روشن می‌کند، قاب عکسی که خاطره‌ای در آن ماندگار می‌شود، کفشی که با آن به سفری تازه می‌رویم، کادو تولدی که با آن فرزندمان را غافلگیر می‌کنیم یا مبلی که ما را کنار هم می‌نشاند لبخندهایی هستند که دیجی‌کالا راهی به سوی آن‌ها یافته است.
پشت هر لبخندی داستانی هست؛ بعضی داستان‌ها کوتاه‌اند، بعضی‌ها بلند، بعضی‌ها ناتمام. قصه دیجی‌کالا به سر نرسیده، هر چند لبخندهای زیادی به خانه رسیده‌اند. ما می‌خواهیم آن را به افراد هر چه بیشتری در گوشه‌وکنار کشورمان ایران و چه بسا فراتر از آن برسانیم. از باز کردن وب‌سایت تا باز کردن جعبه، با هر جستجو، هر کلیک، هر خرید، هر نظر و هر لبخند، مدام داستانی تازه خلق می‌شود؛ داستانی که قهرمان آن همیشه شمایید. این داستان – حالا حالاها – ادامه دارد.   

شعار دیجی‌کالا این است: «لبخند به خانه می‌رسد». در این شعار، لبخند نه فقط نشانه کالایی است که به مقصد رسیده، بلکه بیانگر هر تجربه خوشایندی است که مخاطب با دیجی‌کالا کسب می‌کند. رضایت خاطر، همان مقصدی است که دیجی‌کالا همواره به سوی آن حرکت می‌کند و لبخند، نماد این رضایت است.

هنگامی که این شعار را خارج از یک متن به کار می‌بریم (مثلا روی یک بنر، کارت یا جعبه)، نیازی به گذاشتن نقطه در انتهای آن نیست. اما در داخل متن، لازم است که شعار همیشه داخل گیومه قرار گیرد تا هویت و تمایز آن حفظ شود. همچنین، هنگام استفاده از شعار نباید هیچ تغییری در کلمات یا ساختار آن ایجاد شود.

نمادهای برند، عناصر بصری‌ای هستند که هویت دیجی‌کالا را نمایندگی می‌کنند و نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه‌ی کاربر و تصویر ذهنی مخاطب دارند. حفظ یکپارچگی در استفاده از این نمادها برای ما اهمیت بالایی دارد و هرگونه تغییر در آن‌ها تنها با هماهنگی تیم برند مجاز است.

برخی از مهم‌ترین نمادهای برند دیجی‌کالا را در این تصویر مشاهده می‌کنید:

ارزش‌های برند دیجی‌کالا بازتاب‌دهنده شخصیت، باورها و تعهدات این برند هستند. این ارزش‌ها مسیر ارتباط با مخاطبان را روشن می‌کنند و با ایجاد اعتماد و وفاداری، جایگاهی متمایز و معنادار در ذهن آن‌ها شکل می‌دهند.