پس از هر سفارش، پیامکی به مشتریان ارسال می‌شود و از آنها می‌خواهد اعلام کنند، باتوجه‌به خریدشان از صفر تا 10 چقدر احتمال دارد خرید از دیجی‌کالا را به دیگران پیشنهاد کنند؟

در سال گذشته، %13/7 از مشتریان، پس از خرید در نظرسنجی شاخص توصیه‌کنندگان شرکت کردند. نمودار زیر، نمراتی است که مشتریان در سال 1401 به دیجی‌کالا داده‌اند.

در نظرسنجی شاخص توصیه‌کنندگان، از افرادی که نمره کمتر از 6 می‌دهند، دلایل نارضایتی‌شان پرسیده می‌شود. کیفیت کالاها، مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی، مشکلات فنی و ظاهری کالا، تأخیر در ارسال سفارش، هزینه ارسال سفارش، مهم‌ترین دلایل نارضایتی بوده است.

تیم تجربه مشتریان همچنین در نظرسنجی دیگری از کاربرانی که نمره 9 و 10 می‌دهند، از دلایل رضایتشان می‌پرسد. تنوع کالایی، قیمت کالاها، کیفیت کالاها، زمان تحویل، امکان مرجوعی و فرایند بازگشت کالا، از مهم‌ترین دلایل رضایت مشتریان توصیه‌کننده در سال 1401، بوده است.

عرضه حدود 10 میلیون تنوع کالایی، در گروه‌های کالایی مختلف که از استانداردهای تولید و قیمت‌های متفاوتی برخوردارند، تجربه متفاوتی را ایجاد کرده است. به‌طوری‌که کیفیت کالا هم موجب رضایت‌مندی مشتریان بوده و هم دلیلی برای نارضایتی آنها.

با برداشته شدن محدودیت‌های پرداخت در محل پس از همه‌گیری کووید 19 در سال گذشته، تعداد پرداخت‌هایی که با این روش انجام شده با افزایش قابل‌توجهی همراه بوده است.

هر سال رکورد پر سفارش‌ترین روزهای سال با روزهای برگزاری جشنواره‌های ویژه منطبق است. در سال 1401، دیجی‌کالا جشنواره‌ای برگزار نکرد، بااین‌حال روزهای 2 و 3 خرداد، 10 دی، 1 و 2 بهمن، 1، 5، 6، 7 و 13 اسفند، ده روز پر فروش دیجی‌کالا بوده‌اند.

روزهای رکورد دار سال 1401 در غیاب جشنواره‌های فروش ویژه، با روزهایی که اقتصاد ایران با جهش تورمی یا ارزی مواجه بوده است، دارای یک هم‌زمانی هستند.

گران‌ترین سفارش سال 1401، سبد خریدی شامل 30 کالا به ارزش بیش از 492 میلیون تومان بوده است.

پر کالاترین سفارش سال 1401، سبد خرید آقای حسین حسنی مشتری قدیمی دیجی‌کالا، شامل 900 کتاب به ارزش بیش از 5/8 میلیون تومان بوده است. آقای حسنی مدیر رستوانی در محمد شهر کرج است و از بچه‌هایی که به همراه خانواده‌شان به آنجا مراجعه می‌کنند با کتاب در کنار کباب، پذیرایی می‌کند.

نمودارهای زیر نشان می‌دهد در گروه‌های کالایی مختلف، گران‌ترین کالاها توسط مردم کدام استان خریداری شده است؟

- در گروه کالاهای دیجیتال، مردم همدان، کردستان و لرستان، کالاهایی با میانگین قیمتی بالاتری خریداری کرده‌اند.

- در گروه مد و پوشاک، مردم تهران، البرز و قزوین، گران‌پوش‌تر بوده‌اند.

- در گروه زیبایی‌وسلامت، خراسان شمالی، بوشهر و خراسان جنوبی، برای خرید کالا پول بیشتری پرداخت کرده‌اند.

- در گروه لوازم‌خانگی، یزد، کرمان و گلستان، کالاهایشان گران‌تر بوده است.

- در گروه لوازم‌خانگی برقی، مشتریان اردبیل، تهران و البرز، کالاهایشان میانگین قیمتی بالاتری داشته است.

در گروه‌های کالایی لوازم‌خانگی، زیبایی‌وسلامت، مد و پوشاک، میانگین قیمت کالاهای خریداری شده در کل کشور از اختلاف زیادی برخوردار نیستند.

اما در دو گروه کالاهای دیجیتال و لوازم‌خانگی برقی، اختلاف میانگین قیمت کالا بین استان‌هایی که گران‌تر خریده‌اند نسبت به استان‌هایی که ارزان‌تر خریده‌اند، حدود دو برابر بوده است.

خدمات مشتریان دیجی‌کالا، بخش بزرگی است که خدمات متنوعی به مشتریان ارائه می‌دهد. یکی از این بخش‌ها مرکز تماس است که علاوه بر مشتریان، به سؤالات فروشندگان نیز پاسخ می‌دهد.

در بخش خدمات مشتریان علاوه بر پاسخ‌گویی معمول به تماس‌های تلفنی یا ایمیل‌ها و چت آنلاین با مشتریان، در چند سال گذشته امکان ویژه‌ای با عنوان «وکیل‌مدافع مشتریان» برای رسیدگی به شکایت آنها ایجاد شده است.

در دیجی‌کلاب، مشتریان دیجی‌کالا می‌توانند با هر خرید، ثبت نظر، یا انجام دیگر مأموریت‌های دیجی‌کلاب مثل نصب اپلیکیشن، سرزدن به دیجی‌کلاب و دریافت امتیاز روزانه و... امتیازهایی به دست بیاورند.

 کاربران دیجی‌کلاب می‌توانند با این امتیازها بازی کنند، برنده جوایز ویژه شوند، کد تخفیف بگیرند، در قرعه‌کشی‌های هفتگی و فصلی شرکت کنند، یا از سایر جوایز بهره‌مند شوند.

5 لپ‌تاپ، 9 آیفون، 7 ساعت هوشمند اپل و سامسونگ و 14 کنسول بازی ps5 از جوایز دیجی‌کلاب در سال گذشته بوده‌اند. همچنین، مشتریان دیجی‌کالا در سال 1401، بیش از 34 میلیارد تومان کد تخفیف از دیجی‌کلاب دریافت کردند.

 دیجی پلی، چرخ و بخت، کارت بازی، نرخ از تو، رأی برنده، به‌خاطر بلوط‌ها و نهال امید، بازی‌های سال 1401 دیجی‌کلاب بوده‌اند.

دیجی‌پلاس خدمتی ویژه برای مشتریان دیجی‌کالا است. همه مشتریان می‌توانند با پرداخت هزینه، ماهانه، سه‌ماهه یا یک‌ساله مشترک دیجی‌پلاس شوند و از خدمات خاص آن بهره‌مند شوند.

 مشترکان دیجی‌پلاس می‌توانند به‌ازای هر ماه اشتراک، 4 ارسال رایگان داشته باشند، بخشی از مبلغ خرید بعضی کالاها به‌صورت هدیه نقدی به کیف پولشان برمی‌گردد، و از بازه‌های ارسال اختصاصی برخوردارند.

 در سال گذشته، %19 از مشتریان دیجی‌کالا مشترک خدمات ویژه دیجی‌پلاس شدند.

دیجی‌کالا برخی از کالاهای عرضه شده در گروه موبایل، تبلت و ساعت هوشمند را با گارانتی دیجی‌کالا سرویس عرضه می‌کند. کتاب‌خوان فیدیبوک هم با گارانتی ۱۸ماهه دیجی‌کالا سرویس فروخته می‌شود.

اکثر کالاهای گروه کالایی دیجیتال مثل موبایل، تبلت، ساعت هوشمند و لپ‌تاپ می‌توانند از خدمات و تعمیرات حرفه‌ای دیجی‌کالا سرویس بهره‌مند شوند.

دیجی‌کالا سرویس، %53 از کالاهای پذیرش شده برای خدمات را در کمتر از 48 ساعت تعمیر و به مشتری تحویل داده است. در سال 1401، رضایت از خدمات دیجی‌کالا سرویس %81/3 بوده است.