مشتریان، بزرگ‌ترین سرمایه دیجی‌کالا هستند. با وجود همه مشکلات اقتصادی به‌نظر می‌رسد همچنان خرید اینترنتی نه تنها طرفدار دارد که هر روز طرفدارانش بیشتر هم می‌شوند. دیجی‌کالا به‌عنوان بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین کشور، شاهد این علاقه است.

می‌خواهید بدانید مشتریان دیجی‌کالا چطور خرید کردند و چه کالاهایی را دوست داشتند؟ چه روزهایی بیشتر خرید کردند و سبدهای کالا‌ی‌شان چه ترکیبی داشته است؟ این شما و این مشتریان دیجی‌کالا!

در سال ۱۴۰۲ روزهای پرفروش دیجی‌کالا، در فصل‌های پاییز و زمستان ثبت شدند. نکته جالب این‌ است که در فهرست پرسفارش‌ترین روزها، اول تا هفتم آذر (همزمان با کمپین بلک فرایدی) به چشم می‌خورند. رکورد بعدی به اسفندماه می‌رسد و سومین روز پرفروش سال 1402 در این ماه بود، همزمان با اولین روز برگزاری آخرین حراج سال در دیجی‌کالا. این آمار نشان‌دهنده محبوبیت تخفیف‌ها بین مشتریان و اعتمادی است که آنها به این تخفیف‌ها در دیجی‌کالا دارند.

یکشنبه‌ها در دیجی‌کالا پرفروش‌ترین روز است. در بین ساعات روز هم بیشترین خریدها در ساعت 23 انجام می‌شود.

شاید فکر کنید همه کاربران دیجی‌کالا جوان هستند اما باید بدانید که جوان‌ترین مشتری این فروشگاه اینترنتی 10 سال دارد و مسن‌ترین مشتری هم 85 ساله است؛ یعنی اختلاف سن جوان‌ترین و مسن‌ترین مشتری دیجی‌کالا 75 سال است. این تفاوت سنی نشان می‌دهد دیجی‌کالا با تنوع کالایی بالا می‌تواند مرجع خرید برای همه سنین باشد.

امیرحسین کاویانی ۱۰ سال دارد و بسیار درس‌خوان و مودب است. امیرحسین بیشترین خریدی که از دیجی‌کالا انجام داده لوازم‌التحریر بوده و معمولا دفتر، خودکار و کیف مدرسه‌اش را از دیجی‌کالا تهیه می‌کند. او می‌گوید: «دیجی‌کالا را خیلی دوست دارم. خیلی وقت‌ها دنبال یک دفتر یا کیف خاص بودم که در مغازه‌ها نبود اما توانستم آن را در دیجی‌کالا پیدا کنم و بخرم.»

امیرحسین خودش کالاها را در اپلیکیشن دیجی‌کالا پیدا می‌کند و بعد از پر کردن سبد خرید، بقیه کار را به پدرش واگذار می‌کند. پدر امیرحسین از قیمت کالاها در دیجی‌کالا راضی است و می‌گوید که که در خریدهایشان به مشکلی برنخورده‌اند. امیرحسین هم از کیفیت خریدهایش راضی است. خریدهای امیرحسین همیشه هم لوازم‌التحریر نیست و گاهی که درس‌هایش را خیلی خوب‌ می‌خواند می‌تواند از پدرش جایزه بگیرد؛ یعنی برای خودش یک جایزه مثل اسباب‌‌بازی از دیجی‌کالا انتخاب می‌کند و می‌خرد. امیرحسین کاویانی دوست دارد همه درس‌هایش را با نمره بالا قبول شود و یک روز بتواند کارهای بزرگی در زندگی‌‌اش انجام دهد.

هاشم سررشته‌داری ۸۵ ساله مسن‌ترین مشتری دیجی‌کالا محسوب می‌شود. سرزنده و سرحال و عاشق ورزش و طبیعت‌گردی است و همراه همسرش که تقریباً هم‌سن و سال خودش است از مشتریان دیجی‌کالا هستند. او مدیریت یکی از شعب بانک تجارت را برعهده داشته و حالا بازنشسته است. با فرهنگ خرید آنلاین آشناست و بسیاری از خریدهایش را به صورت آنلاین و با کمک پسرش انجام می‌دهد.

آنطور که هاشم تعریف می‌کند همراه پسرش در سایت گشت و گذار می‌کند و تصاویر و توضیحات تمامی کالاها را می‌خواند تا محصول مورد نظرش را پیدا کند. هاشم حتی کالاها را با یکدیگر مقایسه می‌کند و هنگام خرید نظرات خریداران برایش بسیار مهم است.

هاشم سررشته‌داری گوشی، تلویزیون و بسیاری از لوازم خانه خود را از دیجی‌کالا خریده و معتقد است که خرید آنلاین توانسته زندگی همه را آسان‌تر کند.

گران‌ترین سفارش دیجی‌کالا در سال گذشته، یک رکورد جدید ثبت کرد. این سفارش با خرید ۱/۳۵ میلیارد تومان کالا، گران‌ترین خرید سال ۱۴۰۲ از دیجی‌کالا بوده است. این مشتری 165 کارت هدیه 20، 10، 5 و 2 میلیون تومانی خریده بود. ۲۰ سفارش گران دیجی‌کالا در سال گذشته، سفارش‌های چند صد میلیون تومانی بوده‌اند. در رتبه بیستم، سفارشی با قیمت حدود ۳۸۰ میلیون تومان دیده می‌شود.

ارزان‌ترین سفارش در دیجی‌کالا در سال گذشته را کاربری ثبت کرد که یک بسته اسنک پنیری 170 گرمی مزمز با قیمت 1837 تومان خرید. او این خرید را در یکی از کمپین‌های تخفیفی دیجی‌کالا انجام داد.

رامین خاورزاده/ مدیرکل تیم استراتژی و بینش بازاریابی دیجی‌کالا: جهان امروز برای موفقیت کسب و کارها، به داده‌ها تکیه می‌کند. ما در تیم بینش بازاریابی دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۲ تلاش کردیم تا با استفاده از بازاریابی داده‌محور، رفتار دقیق مشتریان و بازار را تحلیل کنیم و برمبنای این تحلیل، استراتژی‌های موثری ارائه دهیم که هم موجب رشد و توسعه بازار دیجی‌کالا و هم افزایش رضایت مشتریان شود.ما در تلاشیم رفتار مشتریان را از لحظه‌ ورود به پلتفرم تا نهایی کردن خرید تحلیل کنیم. فرآیندی که شامل همه‌ مراحل از نحوه‌ جست‌وجو تا شیوه‌های پرداخت است. به علاوه با پیش‌بینی دقیق سفارش‌ها در هر استان، زیرساخت‌های لازم را در مناطق مختلف کشور ایجاد می کنیم تا کیفیت خدمات دیجی‌کالا در همه‌ شهرها یکسان باشد و مشتریان در هر نقطه از ایران، تجربه‌ خرید مشابهی داشته باشند.

داده‌ها دید جامعی از نیازها، انتظارات و الگوهای رفتاری مشتریان ارائه می‌دهند که می‌توان از آن‌ها برای بهبود تجربه‌ کاربری و افزایش تعاملات مثبت بهره ‌برد.

با در نظر گرفتن کاهش قدرت خرید مردم به دلیل شرایط اقتصادی، دیجی‌کالا تلاش کرده با تخفیف‌ها، امکان خرید شگفت‌انگیزها و برگزاری حراج‌هایی مانند حراج سر ماه (در ابتدای هر ماه)، بلک فرایدی و آخرین حراج سال، با مردم همراهی کند.

علاوه بر تخفیف‌ها و کمپین‌های مختلف برای خرید ارزان‌تر، دیجی‌کالا با فراهم کردن امکان خرید قسطی و اعتباری (BNPL) تلاش کرده به مردم کمک کند تا با وجود شرایط سخت اقتصادی کالاهایی را که می‌خواهند تهیه کنند.خرید اعتباری (BNPL) و قسطی در سال 1402 بسیار پرطرفدار بود.

آمارهای روش پرداخت کاربران در سال ۱۴۰۲، نشان‌دهنده برتری روش پرداخت آنلاین است. در سال گذشته، ۶۲ درصد از پرداخت سفارش‌ها با پرداخت آنلاین انجام شده است.

در رتبه‌های بعدی، پرداخت از طریق دستگاه POS، پرداخت اعتباری و اقساطی، کیف پول و کارت هدیه قرار دارند.

پس از هر سفارش، پیامکی برای مشتریان ارسال می‌کنیم و از آنها می‌خواهیم اعلام کنند باتوجه‌ به خریدشان از صفر تا ۱۰ چقدر احتمال دارد خرید از دیجی‌کالا را به دیگران پیشنهاد کنند. کاربرانی که در نظرسنجی‌های دیجی‌کالا، نمره‌های ۹ و ۱۰ را به تجربه خرید می‌دهند، در دسته مشتریان راضی قرار می‌گیرند.

مهم‌ترین دلایلی که مشتریان دیجی‌کالا را به دیگران هم پیشنهاد می‌دهند اینها هستند:

در نظرسنجی دیجی‌کالا از کاربران، نمره‌های کمتر از ۶ نشان‌دهنده نارضایتی است. دلایل مختلفی باعث نارضایتی مشتریان از تجربه خرید یا نهایی نکردن سفارش‌ها می‌شود که مهم‌ترین آن‌ها این دلایل هستند: قیمت کالاها، تنوع کالاها، هزینه ارسال سفارش و زمان ارسال سفارش

بخشی از کاربران دیجی‌کالا، بعد از اضافه کردن کالاها به سبد خرید، آن را رها کرده یا خرید را نهایی نمی‌کنند. آمار این رفتار چندان هم کم نیست. سال گذشته 26,546,737 سبد رها شده و نهایی نشده است. کالاهای گروه‌های خانه و آشپزخانه، دیجیتال و زیبایی و سلامت، بیشترین کالاهایی بودند که در سبدهای خرید رها شده قرار داشتند. در نظرسنجی‌‌ها هزینه ارسال به عنوان مهمترین دلیل نهایی نکردن خریدها عنوان شده است. البته دیجی‌کالا بیش از 50 درصد سوبسید برای هزینه ارسال می‌دهد و مشتریان حدود نیمی از هزینه واقعی ارسال را پرداخت می‌کنند. با استفاده از راه‌هایی مثل دریافت حضوری هم هزینه ارسال بسیار کمتر می‌شود.

NPS یک شاخص استاندارد تحقیقات بازار است که نشان می‌دهد چند درصد از کاربران، محصول، خدمات یا کالا را به دیگران پیشنهاد می‌دهند. این شاخص در دیجی‌کالا در طول سال ۱۴۰۲ به مرور بهبود پیدا کرده و در ماه‌های پایانی به نزدیک ۵۰ رسیده است.

هما مقیاسی/ مدیر ارشد تیم تجربه مشتریان دیجی‌کالا: شاید برای شما هم پیش آمده باشد که سفارشی ثبت کنید و در زمانی که منتظر رسیدن آن هستید، پیامکی دریافت کنید که اعلام کند یکی از اجناس خریداری شده شما به دلیلی از سبد خریدتان حذف شده است. ما در تیم تجربه مشتریان تمام تلاش خود را می کنیم تا بروز چنین اتفاقاتی را به حداقل برسانیم و بهترین تجارب را برای مشتریان خود رقم بزنیم. از تاثیرگذارترین کارهایـی کـه تیم ما در سـال گذشـته انجــام داده است پروژه های مربوط به کاهــش میزان کنســلی اجناس از سفارش‌ها بوده است. یکی از مهمترین آنها پروژه «جایگزینی کالای تامین نشده» بود که در نتیجه آن اگر یـک کالا بـه هـر دلیلـی در زمان مقرر تأمیـن نشـود یــا پیــش از ارســال دچــار آسیب‌دیدگی شــود، بــا یــک کالای کاملا مشــابه جایگزیــن شده و در صورت وجود اختــلاف قیمــت، مبلغ آن از ســوی دیجی کالا پرداخــت می شود تــا ســفارش بــدون مشـکل بـه دسـت خریـدار برسـد. این فرآیند از طریق پیامک به مشتری اطلاع رسانی می‌شود. بر اساس نتایج نظرسنجی برگزار شده در سـال گذشـته، متوجـه شـدیم کـه پـروژه جایگزینی تاثیر مثبتـی در بهبود رضایــت مشــتریان داشته و مشتریانی که فرآیند جایگزینی در روند خرید آنها اجرا شده است حدود 29 نمره NPS بهتری نسبت به مشتریانی که کنسلی کالا را تجربه کردند، داشته اند. تلاش ما برای افزایش رضایت  مشتریان محدود به این موارد نبوده و ما همواره در تلاشیم تا بهترین تجربیات را برای تک تک مشتریان دیجی کالا بسازیم.

تعمیر کالاهای دیجیتال تخصص دیجی‌کالا سرویس است. دیجی‌کالا سرویس حالا که 5 سال که از آغاز به کارش می‌گذرد تبدیل به یکی ازگارانتی‌های معتبر کشور شده و گارانتی اصلی دیجی‌کالا است.

رتبه‌های بعدی فروش با گارانتی دیجی‌کالا سرویس در سال ۱۴۰۲ به لپ‌تاپ و گجت‌های پوشیدنی اختصاص دارد.

دیجی‌کالا سرویس ۳۳ نماینده فعال دارد. تهران و خراسان رضوی، با ۴۴۱۳ و ۲۱۶ مراجعه برای گارانتی، رکورددار خدمات دیجی‌کالا سرویس هستند. کمترین مراجعه‌ها برای دریافت خدمات هم در خراسان شمالی و بوشهر بوده است.

دیجی‌پلاس، اشتراک ویژه دیجی‌کالا است و مشتری با خرید این اشتراک از امکاناتی مثل ارسال رایگان سفارش‌ها، تخفیف‌های ویژه و هدیه‌های نقدی می‌تواند استفاده کند. البته غیر از این موارد دیجی‌پلاس برای مشترکانش سطح ویژه‌ای از سرویس در نظر گرفته است. کوتاه‌تر شدن زمان دریافت سفارش، ظرفیت بیشتر برای ارسال فوری، برقراری سریع‌تر تماس با کارشناسان پشتیبانی و امکان مرجوع کردن بدون قید و شرط کالا تا ۳۰ روز پس از دریافت سفارش، از امکاناتی است که با داشتن اشتراک دیجی‌پلاس به دست می‌آورید.

مشتریانی که اشتراک دیجی‌پلاس دارند برای تماس‌های تلفنی هم امتیازهای ویژه دارند و پاسخگویی مرکز تماس به آنها کمی متفاوت است. از بیش از ۱۷ هزار تماس پاسخ داده شده در روز، تعداد ۲,۴۰۹ تماس (13/۷ درصد) مرتبط با کاربران دیجی‌پلاس بوده است.

تمام کاربران دیجی‌کالا پس از ثبت‌نام و باز کردن حساب کاربری عضو دیجی‌کلاب می‌شوند و با خرید، نظر دادن برای خریدها و انجام ماموریت‌های دیجی‌کلابی امتیاز می‌گیرند.

کاربران دیجی‌کالا می‌توانند با امتیاز کسب شده در دیجی‌کلاب یکی از این کارها را انجام دهند:

گیم‌نت دیجی‌کلاب در تیرماه ۱۴۰۲ راه‌اندازی شد. در این صفحه همه بازی‌های دیجی‌کلاب به صورت یک‌جا در دسترس هستند. سه بازی جدید «لاکی‌باکس»، «تا سه نشه» و «شانس برگردون» از بازی‌های گیم‌نت هستند.

در سال ۱۴۰۲ مرکز تماس دیجی‌کالا به تماس‌های مشتریان پاسخ داد و تلاش کرد موارد مطرح‌شده را بررسی و حل کند.

بسیاری از مشتریان سوالات‌شان را از طریق تماس تلفنی مطرح کردند اما یکی دیگر از روش‌های پشتیبانی مشتریان در دیجی‌کالا، چت آنلاین است که این امکان را به مشتری می‌دهد تا بدون نیاز به تماس و صرفا از طریق یک باکس چت بتواند مشکل خود را مطرح کرده و پاسخ مناسب را دریافت کند. در سال ۱۴۰۲ مرکز تماس دیجی‌کالا روزانه به حدود 1918 چت آنلاین پاسخ داد.

در مرکز تماس دیجی‌کالا یک تیــم اختصاصی برای پیگیری شکایت‌های مشتریـــان وجود دارد. تیم «وکیل مدافع مشتریان» به طور میانگین روزانه ۲۳۷ تماس را پیگیری کرده است.

در سال ۱۴۰۲ کارشناسان مرکز تماس، روزانه به بیش از ۳ هزار تماس و تیکت همکاران فروشنده نیز پاسخ دادند.

سهیل الوندی/ مدیرکل خدمات مشتریان: ما در دیجی‌کالا اعتقاد داریم که خدمت‌رسانی به مشتریان به مانند یک کوه بدون قله است و هر ساله سعی می‌کنیم که خدمات ارزنده‌تر و شایسته‌تری به مشتریان دیجی‌کالا ارائه دهیم.

ما در واحد خدمات مشتریان دیجی‌کالا در سال 1402 با تحلیل و بررسی دقیق داده‌های حوزه مشتریان، توانستیم چرخه بهبود مستمری را طراحی کنیم که با اجرای این چرخه، پشتیبان شایسته‌تری برای لبخند مشتریان‌مان باشیم.

واحد خدمات مشتریان دیجی‌کالا متشکل از 3 بخش اصلی واحد مرکز ارتباطات، خدمات مرجوعی و دیجی‌کالا سرویس است که در این 3 واحد تمرکز ما بر مهمترین دارایی مشتریان‌مان، یعنی زمان، بوده است. تلاش کردیم که در تمام بخش‌ها با حفظ المان‌های کیفی، پاسخگویی و حل درخواست‌های مشتریان را در کمترین زمان ممکن انجام دهیم.

همچنین در راستای مسئولیت اجتماعی، با راه‌اندازی شعب شهرستان و اجرای سیستم دورکاری موفق شدیم که بیش از 50 درصد منابع انسانی این واحد را از شهرهایی به غیر از تهران جذب کنیم.