کاربران دیجی‌کالا همچنان رکورد ثبت می‌کنند. از رکورد بازدید روزانه تا تعداد بالای نظراتی که برای کالاها می‌نویسند.

رفتار کاربران دیجی‌کالا در سال 1402 نشان می‌دهد چقدر به تخفیف‌های این فروشگاه اینترنتی اعتماد دارند و چطور سعی می‌کنند یک بازدیدکننده صرف نباشند و در انتخاب بهتر به دیگر مشتریان کمک کنند. کاربران دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی همراه ما هستند و انتقادات خودشان را هم خیلی صریح بیان می‌کنند. بنابراین بخش مهمی از فرآیند بهینه‌سازی و بهبود خدمت‌رسانی دیجی‌کالا مدیون کاربران است.

اول آذر پربازدیدترین روز دیجی‌کالا بود. در این روز که همزمان با اولین روز حراج بلک فرایدی در دیجی‌کالا بود، 12,692,291 بازدید ثبت شد. 4 روز پربازدید دیجی‌کالا در بلک فرایدی بود و پنجمین روز پربازدید هم اول اسفند، همزمان با اولین روز آخرین حراج سال دیجی‌کالا بود.

این آمار نشان می‌دهد کاربران دیجی‌کالا حراج‌های دیجی‌کالا را دنبال می‌کنند و به آن توجه ویژه‌ای دارند.

در دسته‌بندی ابزارهای مختلف که کاربران برای بازدید و خرید از دیجی‌کالا استفاده می‌کنند، اپلیکیشن موبایل رتبه اول را دارد. در سال ۱۴۰۲، حدود ۴۸ درصد از بازدیدها از دیجی‌کالا از طریق اپلیکیشن بوده است. در رتبه‌های بعدی، مرورگر وب‌موبایل و کامپیوترهای شخصی قرار دارند. نکته جالب اینکه در سال ۱۴۰۲ تنها ۹ درصد از بازدیدها از دیجی‌کالا، از طریق مرورگر کامپیوترهای شخصی یا لپ‌تاپ بوده است.

تا پایان سال ۱۴۰۲ بیش از ۵۴ میلیون نظر توسط 5.5 میلیون کاربر در دیجی‌کالا منتشر شد که توسط کاربران دیگر خوانده شده و به خرید آگاهانه‌تر آن‌ها بر اساس تجربه‌های واقعی کمک کرده است چون مشتریان زیادی بعد از خواندن نظرات تصمیم به خرید می‌گیرند. نظرات کاربران توسط تیم محتوا بررسی می‌شوند.

امتیازی که کاربران به کالاها می‌دهند، شاخصی مهم برای تصمیم به خرید است. در سال ۱۴۰۱ میانگین امتیاز کاربران 3/85 بود که در سال ۱۴۰۲ به 3/98 رسیده است. این بیشترین امتیاز ثبت شده در تمامی سال‌هایی است که بخش نظرات در دیجی‌کالا فعال شده است.

کاربران می‌توانند از کالایی که خریده‌اند عکس و فیلم تهیه کنند و آن را در صفحه محصول بارگذاری کنند. انتشار تصاویر و ویدیوهای واقعی از محصول می‌تواند به تجربه بهتر خرید دیگر کاربران کمک کند. همچنین در صورتی که سوال داشته باشند، می‌توانند آن را در بخش پرسش و پاسخ بپرسند تا فروشندگان یا کاربران آگاه به سوال آن‌ها پاسخ دهند.

بر اساس یک نظرسنجی از مشتریان دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۲، بیش از ۸۸ درصد جامعه آماری این پیمایش اعلام کرده‌اند که همیشه نظرات را پیش از اقدام به خرید می‌خوانند. ۵۳ درصد افراد هم گفته‌اند بعد از انتخاب کالا بر اساس تحقیقات شخصی، با دیدن نظرات و تصاویر کاربران تصمیم به اضافه کردن کالا به سبد خرید گرفته‌اند.

محمد زرین‌صدف/ مدیر ارشد بازاریابی محتوایی دیجی‌کالا/ ماموریت اصلی تیم «بازاریابی محتوایی» دیجی‌کالا این است که از طریق محتوا، به مشتریان برای انتخاب درست‌تر کمک کند. تا پیش از این، با «دیجی‌کالا مگ» و انتشار محتوای آموزشی و سرگرم‌کننده درباره کالا روی بلاگ و اینستاگرام، توانسته بودیم تا حدی به این نیاز پاسخ بدهیم. در یکی دو سال گذشته ذائقه کاربران جوان‌‌تر به سمت تماشای ویدیو و لایو و علاقه‌ آنها به رفتار سوشال تغییر کرد. به همین دلیل تصمیم گرفتیم با راه‌اندازی دو سرویس «ویدیو شاپینگ» و «لایوکامرس» روی بستر اجتماعی «مگنت» در دیجی‌کالا، انتخاب و خرید را برای کاربران آسان‌تر و جذاب‌تر کنیم. همین اتفاق هم افتاد و با استقبال کاربران از ویدیوها و لایوها، این امکان را به صفحه اصلی وب‌سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا هم آوردیم. در سال ۱۴۰۲، هزاران تولیدکننده ویدیو از نسل Z در «برنامه‌ خالقان ویدیوی دیجی‌کالا» شرکت و دیجی‌کالا را برای انتشار ویدیوهای جذاب‌شان انتخاب کردند و از این پلتفرم درآمد‌های خوبی هم داشتند. دیجی‌کالا در ۱۴۰۳ همین رویه را پرقدرت ادامه می‌دهد و قصد دارد به مقصد اول تولیدکننده‌های ویدیوی مربوط به کالا تبدیل شود.

مگنت فضایی را برای کاربران دیجی‌کالا فراهم می‌کند تا با به اشتراک گذاشتن تجربیات مرتبط با انتخاب و خرید کالاهای مختلف، با یکدیگر تعامل داشته باشند، از هم ایده بگیرند و خرید آگاهانه‌تری را تجربه کنند.

محدثه نامجو سه سالی می‌شود که در تیم تَلِنت (خالقان ویدیوی حرفه‌ای دیجی‌کالا) قرار گرفته و سال ۱۴۰۲ بیش از ۷۰۰ دقیقه تولید محتوای ویدیویی داشته است.

او ویدیوهای مختلفی را در بخش لوازم خانگی تولید می‌کنــد. البتــه خودش می‌گوید یک توفیق اجباری باعث شـده کـه وارد ایـن فضـا شـود: «قـرار بود همسرم برای مگنت ویدیو بسازد امـا در نهایت مـن یک ویدیو ضبط کردم و تیم مگنت حسابی من را تشویق کرد.»

او دوست داشته که در زمینه لوازم آرایشی و بهداشتی تولید محتوا کند اما مگنت از او خواسـته کـه در زمینـه لوازم خانگی فعالیـت خـود را ادامه دهد و محدثه نیـز ایــن موضــوع را پذیرفتــه اســت. حـالا یـک خالق ویدیوی حرفه‌ای در ایـن حـوزه بـه شـمار مـی‌رود و از اینکــه توانسته در محیطی که زنان کمتر در آن تولید محتوا می‌کنند حضــور داشته باشد، راضی اســت.

محدثه و همسرش هر دو در این حــوزه فعالیت دارند و توانســته‌اند از پرکارترین تولیدکننـدگان ویدیوی مگنت در ســال گذشــته باشــند. خودش می‌گوید هیچ‌وقت تفاوتی بین زنان و مردان در تیم تولیدکننــدگان محتــوای مگنــت ندیــده و ایــن موضوع او را به شدت خوشحال می‌کند. او عاشـق فناوری‌هـای نویـن در صنعت لوازم خانگی اسـت و جاروهـای رباتیک و ربـات کنتـرل پـرده بهترین کالاهایـی بوده کــه در سال گذشــته بــه بررسی‌شــان پرداختــه اســت.

محدثه باور دارد که مگنت می‌تواند یک شغل جذاب برای افراد علاقه‌مند بـه حوزه ساخت ویدیو باشـد. بـا اینکه مگنت شـغل دوم زندگی محدثـه بـه شـمار مـی‌رود امـا شـغلی اسـت کـه بـه گفته خـودش آن را عاشـقانه دوسـت دارد.

بخش زیادی از کاربران دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند. این کاربران معمولا به کمپین‌های مختلف دیجی‌کالا در اینستاگرام واکنش نشان می‌دهند یا در X (توییتر ) درباره تجربه خریدشان می‌نویسند.

در شبکه اجتماعی X (توییتر) اوضاع کمی متفاوت است. دیجی‌کالا در سال 1402 فعالیتی در X نداشت اما کاربران همیشه درباره این فروشگاه آنلاین در این شبکه اجتماعی می‌نویسند.

X (توییتر) فضایی اســت کـــه مــا بـا دقـت آن را رصــد می‌کنیم. بسیاری از بازخوردهای منفی که در این شبکه اجتماعی مطرح می‌شوند به شناخت مشکلات و بهبود خدمات‌رسانی ما کمک می‌کنند.

بیشترین انتقادی که سال 1402 در X (توییتر) از دیجی‌کالا شده، درباره قیمت‌گذاری کالاها بوده است.

استیون پینکر در مقدمه کتاب «همه دروغ می‌گویند» می‌گوید: مردم در حریم خصوصی صفحه کلیدشان به عجیب‌ترین چیزها اعتراف می‌کنند»، اما واقعیت تنها به سطح فرد ختم نمی‌شود، بلکه این صفحه کلید است که می‌تواند بیش از هر پیمایش دیگری به تفاوت‌های جمعی میان ملت‌های مختلف نیز بپردازد. در حقیقت صفحه کلیدها آیینه‌های بزرگی را برای «ما»ی جمعی‌مان درست می‌کند تا خود را در آن بنگریم. به عنوان نمونه این که مردم کشورهای مختلف در برابر شنیدن خبر بارداری همسر چه تفاوتی دارند، شاید بیش از هر پیمایشی در همین صفحه کلید آشکار می‌شود. بررسی داده‌های جست‌وجوی مردم در گوگل نشان می‌دهد که دغدغه‌ مکزیکی‌ها این است که چه اشعار یا چه کلام عاشقانه‌ای برای همسر باردار خود بیابند، در حالی که کاربران آمریکایی به دنبال آن هستند تا بدانند چه باید بکنند. نوعی از رفتار احساس‌گرایانه (عاشقانه) در برابر رفتار عقل‌گرایانه (چه باید کرد) که در دو جامعه خود را نشان می‌دهد، و بررسی یافته‌های گوگل آن را آشکار می‌سازد.

یکی از موهبت‌هایی که پلتفرم‌های بزرگی مانند دیجی‌کالا برای جامعه‌ خود فراهم می‌کنند، خودآگاهی و خودشناسی جمعی است. این پلتفرم‌ها با حجم بالای داده‌ای که تولید می‌کنند و با توجه به حجم بالای کاربران خود که تقریبا نمونه آماری قابل اعتنایی را فراهم می‌کند، زمینه‌ساز این خودآگاهی جمعی می‌شوند. داده‌هایی از رفتار کاربران که در مقایسه با پلتفرم‌های مشابه در کشورهای دیگر می‌تواند تفاوت‌های فرهنگی و اجتماعی دو جامعه را آشکار سازد.

یک مقایسه

گزارش سال ۱۴۰۲ دیجی‌کالا و مقایسه داده‌های مربوط به آمازون در سال ۲۰۲۳ می‌تواند نمونه‌ای قابل توجه در این خودآگاهی جمعی باشد. مقایسه‌ای که می‌تواند لایه‌های عمیق‌تری از رفتار جامعه‌ ایرانی را آشکار سازد. بر اساس گزارش دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۲ در مجموع ۱۲ میلیون نقد و نظر (Review) بر روی کالاهای عرضه‌شده دریافت کرده است، در حالی که در زمان مشابه آمازون ۵۷۱/۵ میلیون آنقدر و نظر دریافت کرده است. به عبارت دیگر به ازای هر سفارش در دیجی‌کالا ۰/۳۸ و در آمازون ۰/۹۸ نقد و نظر ثبت شده است. همین آمار به خوبی نشان می‌دهد که میزان بازخورد دادن کاربر ایرانی در مقایسه با کاربر جهانی به شدت پایین‌تر است و در حدود ۳۹٪ آن قرار دارد.

چرا نقد و نظر مهم است؟

از منظر کسب‌وکارهای پلتفرمی نقد و نظر اهمیت بالایی دارد چرا که با افزایش تنوع کالاها و همچنین متنوع شدن عرضه‌کنندگان، همین نقد و نظرها تبدیل به مهم‌ترین راهنمای خرید می‌شوند. میزان بازدید روزانه نسبت به کاربرانی که واقعا خرید می‌کنند، بسیار بالاتر است و دلیل عمده‌ این تفاوت در این واقعیت است که بسیاری از کاربران دلیل بازدیدشان از آمازون، نوعی از تحقیقات بازار فردی است، یعنی آن‌که پی ببرند تا چه اندازه کالایی که قصد خریدش را دارند، قابل اعتماد است و چه مزیت‌هایی دارد. به این ترتیب کسب‌وکارهای پلتفرمی در مسیر بلوغ خود به شدت نیازمند دریافت نقد و نظر هستند، چرا که با افزایش تنوع کالاهای‌شان، اگر نقد و نظر عمومی نباشد، به مرور تفاوت میان کالاهای مختلف آشکار نشده و به همان اندازه میزان رضایت از خرید در بلندمدت کاهش می‌یابد.

اما اهمیت این نقد و نظر از منظر اجتماعی و از منظر خودآگاهی جمعی برای جامعه‌ ایرانی، بسیار بیشتر است. این داده به خوبی آشکار می‌کند که تمایل به مشارکت اجتماعی، در جامعه ایرانی در سطح پایینی قرار دارد. اساسا شهروند ایرانی، چندان خود را به دادن بازخورد متعهد نمی‌داند. این‌که چرا این شهروند چنین رفتاری انجام می‌دهد می‌تواند پرسش بزرگی برای پژوهشگران اجتماعی باشد، هرچند هر کدام از ما ممکن است مجموعه‌ای از دلایل را در ذهن خود فهرست کنیم.

بازخورد دادن به عنوان یک رفتار شهروندی، سراغاز مشارکت‌جویی است. در حقیقت گروه‌های مختلفی از شهروندان بازخورد دادن و مسوولیت‌پذیری اجتماعی را به دلایل متنوعی می‌توانند از برنامه خود حذف کرده باشند؛ دلایلی که در یک سر طیف آن افرادی قرار دارند که هنوز مفاهیمی مانند زندگی جمعی و مسوولیت‌پذیری اجتماعی برایشان فاقد معنا باشد و در سر دیگر طیف شهروندانی که سرخورده از مشارکت‌جویی‌های مختلف، دیگر توان و انگیزه‌ای برای مشارکت ندارند. هر کدام از این دلایل باشد، می‌توان گفت که بازخورد ندادن، نشانه‌ خوبی برای ایران آینده نیست.

شاید یکی از مسئولیت‌های اجتماعی دیجی‌کالا زمینه‌سازی برای افزایش مشارکت کاربران در ثبت نقد و نظر باشد. هرچند این مساله در بلندمدت نیز برای رشد پایدار این کسب‌وکار اهمیت بالایی دارد.

داده‌های گزارش عملکرد دیجی‌کالا پیام مهمی برای سیاست‌گذاران کشور دارند و آن هم اینکه کسب‌وکارهای اینترنتی دیگر یک واقعیت انکار ناپذیر هستند. مثلا در جایی از این داده‌ها ذکر شده بازه سنی مشتریان از 10 سال تا 85 سال را شامل می‌شود. موارد دیگری چون میزان سفارش‌ها در تخفیف‌ها تائید کننده این ادعاست که کسب‌وکارهای آنلاین واقعیت روشن زندگی امروز هستند. شکی نیست که اگر داده‌های دیگر کسب‌وکارهای مشابه که انواع متفاوتی از خدمات، از حمل و نقل گرفته تا بیمه و گردشگری را در یک جا بیاوریم متوجه می‌شویم که این حوزه تا کجای عمق زندگی روزمره مردم نفوذ کرده است.

مساله وقتی جدی‌تر می‌شود که اندکی به قبل برگردیم. مثلا به 10 یا 15 سال پیش. نقش کسب‌وکارهای آنلاین در آن سال‌ها در زندگی مردم چه بود؟ چقدر از نیازهای روزمره مردم توسط این کسب‌وکارها برطرف می‌شد؟ سهم آنها در اقتصاد کشور چقدر بود؟ اساسا مردم چند کسب‌وکار آنلاین را می‌شناختند؟ همین مقایسه است که نشان می‌دهد این حوزه با چه سرعتی رشد کرده و به نقطه‌ای که در آن قرار داریم رسیده. شاید بیراه نباشد که بگوییم آمار کاربران و مشتریان این کسب‌وکارها شاید در ان سال‌ها یک دهم امروز هم نبوده. اصلا بسیاری از کسب‌وکارهای بزرگی که امروز به پدیده‌ای عادی در زندگی مردم تبدیل شده‌اند، در آن سال‌ها وجود خارجی نداشتند.

نتیجه این مقایسه این است که ما با سیر شتابان توسعه این کسب‌وکارها و افزایش تصاعدی نیاز مردم به خدمات آنها مواجه هستیم. بدون شک 10 یا 15 سال بعد، دنیای ما و دنیای این کسب‌وکارها بسیار متفاوت از امروز خواهد بود. چنانچه در تمام دنیا نیز ماجرا چنین است. اخبار مربوط به تحولات فناوری اطلاعات و جهش‌های پی‌درپی و تولد کسب‌وکارهای جدید در گوشه و کنار دنیا دیگر تبدیل به اخباری روزمره و همیشگی شده. این یعنی آنکه ما در مسیر یک سیل پیشرو تکنولوژی قرار داریم. سوال اینجاست که آیا کشور ما آماده جهان فردا با چنین مختصاتی هست؟

آمار کاربران کسب‌وکارهای آنلاین و همینطور باقی داده‌های مربوط به وابستگی زندگی شهروندان به حوزه فناوری اطلاعات نشان می‌دهد که ما بسیار سریع‌تر از آنچه که هست باید به فکر حکمرانی دقیق و منطقی در حوزه اینترنت و فناوری اطلاعات باشیم. واقعیت آن است که علی‌رغم تمام تلاش‌هایی که شده ما در این بخش نه قوانینی که منطبق با نیازهای کشور باشند، داریم و نه حتی توانسته‌ایم به سیاست‌گذاری مشخصی که مورد اجماع و پاسخگوی نیاز کشور باشد برسیم. ما هنوز در تناقض بین برخی آسیب‌ها و نیازهای این حوزه سرگردان هستیم و تکلیف خود را به روشنی مشخص نکرده‌ایم. این در شرایطی است که کشورهای دیگر به سرعت در حال افق‌گشایی در این حوزه هستند.

پیام آمارهای مربوط به کاربران در یک کسب‌وکار مشخص مانند دیجی‌کالا آن است که این حوزه به طور جدی وارد زندگی روزمره مردم شده و نیازمند یک حکمرانی چارچوب‌مند و همراه با چشم‌انداز است.