بررسی تجربه دیجی‌کالا در ارتباطات بحران در دوران کرونا

دومین رویداد گراف‌دی سه‌شنبه دهم تیر ماه ۱۳۹۹ با محوریت مدیریت بحران در شرایط کرونا برای روابط عمومی سازمان‌ها به صورت آنلاین برگزار شد. در این رویداد، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا درباره چالش‌های این فروشگاه‌ اینترنتی صحبت کرد. امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در ابتدای این همایش اعلام کرد دیجی‌کالا باید اقدامات متفاوتی در زمان کرونا انجام می‌داد که علاوه بر کارهای روزمره و سنگین این سازمان بود. از ضدعفونی کردن محیط و بسته‌ها و شرایط سختی که پیش آمد تا بحرانی که دهم اسفند ماه رخ داد. ۱۰ اسفند ۹۸ بود که خبر کشف احتکار ۵ میلیون ماسک در انبار دیجی‌کالا در رسانه‌ها منتشر شد. این خبر به سرعت گسترش پیدا کرد و تقریبا همه شبکه‌های خبری فارسی زبان داخلی و خارجی این موضوع را پوشش دادند.

«این خبر در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی بیش از ۲۵ میلیون بار دیده شد و طی چند روز ۱۰۶۸۷ توییت درباره این خبر منتشر شد. راه حلی که دیجی‌کالا برای این شرایط در نظر گرفت این بود ضمن انتشار تکذیبیه‌ای که صادقانه و شفاف ماجرا را شرح می‌داد، پیام خود را به گروه‌های مختلف مخاطبانش ارسال کرد. در ادامه روزانه سه محتوای جداگانه برای آن‌ها تولید کردیم تا شرایط عجیب به وجود آمده را توضیح دهیم. بعد از فعالیت‌های ما در رسانه‌ها سه دسته مخاطب برای این خبر به وجود آمد: افرادی که همچنان بر صحت خبر تاکید داشتند و یک گروهی که باور داشتند صدا و سیما در حال خدشه‌دار کردن برند ملی دیجی‌کالا است و دسته سوم که هم منتقد ما بودند و هم صدا و سیما. در نهایت رییس تعزیرات استان تهران اعلام کرد که آمار ماسک کشف شده اشتباه منتشر شده و با این بیانیه رسمی تعزیرات، ورق برگشت خورد و سهم هشتگ تحریم دیجی‌کالا به کمتر از ۸ درصد در فضای مجازی کاهش یافت.»

کلیدواژه بحران، «شفافیت» است و می‌توان با آن از بحران عبور کرد.

صحبت‌های مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در این رویداد را در ویدئوی بالا ببینید.