تجربه خوشایند خرید و فروش آنلاین نیاز به چه امکانات فنی دارد؟

هر کسب‌ وکاری برای پابرجا ماندن و رشد کردن نیاز دارد که به‌روز باشد و از قافله علم و تکنولوژی عقب نماند. این ضرورت در دنیای تجارت الکترونیک بیشتر حس می‌شود. ساخت و نگه‌داشت یک بستر تکنولوژی‌محور هوشمند و ارتقا یافته باعث بهبود تجربه کاربری می‌شود. در این میان، کسب‌وکاری مثل دیجی‌کالا از نظر فنی چه کارها و ایده‌هایی برای بهبود تجربه مخاطبانش انجام می‌دهد؟ کافی‌ست به این نکته توجه کنیم که تولد اعضای جدید در گروه دیجی‌کالا که هر ساله به تعدادشان افزوده می‌شود نیازمند پشتیبانی‌های فناورانه بسیاری‌ست. در فصل پنجم از گزارش سال 1400 دیجی‌کالا به طور مفصل به این بستر فناوری پرداخته شده است.

دیجی‌کالای جدید: نسخه وب این پلتفرم در سال 1400 با هدف استفاده از تکنولوژی به‌روزتر و مقیاس پذیرتر، بازنویسی شد. این پروژه 10 ماه طول کشید و 30 نفر برای اجرایی شدنِ آن تلاش کردند. بازنویسیِ نسخه وبِ دیجی‌کالا باعثِ عملکرد بهتر پلتفرم در کمپین‌ها و جشنواره‌های فروش، افزایش سرعت توسعه و برنامه‌نویسیِ محصول، افزایشِ سرعتِ بارگذاریِ پلتفرم و انتقالِ سریع‌ترِ بینِ صفحه‌ها، مدیریتِ بهینه‌تر و معنادارِ منابع در تیم‌هایِ مختلفِ واحدِ تکنولوژی و بازطراحیِ تجربه کاربریِ قسمت‌هایِ پرکاربردِ بر مبنایِ تحقیق در رفتار کاربران دیجی‌کالا شده است.

حفاظت همه‌جانبه از فروشنده و مشتری

تغییرات در پلتفرم فقط در حوزه نرم‌افزاری نیست بلکه در سخت‌افزارها هم تغییرات بزرگی صورت گرفته است. مثلاً می‌توان از ربات انباردار هوشمند «ساینور» نام برد. رباتی که از آن برای جابه‌جایی انواع کالا، پالت، قفسه و چرخ دستی در مراکز پردازش استفاده می‌شود. همه این کارها برای بهبود زیرساخت‌های تکنولوژی این پلتفرم انجام شده و هدفش انجام خریدهای راحت، سریع، بی‌خطر و بدون دردسر برای کاربران است.

تجزیه و تحلیل پیشرفته تهدیدها: یک پلتفرم موفق برای جلب اعتماد کاربرانش باید توانایی دفاع کردن از خودش را داشته باشد. بخش زیرساخت دیجی‌کالا در تابستان 1400 با بررسی نرخ درخواست‌ها روی وب‌سایت دو حمله سایبری را در دقایق اولیه شکل‌گیری، تشخیص و به تیم زیرساخت اطلاع داد. تردیدی نیست که هرجا بحث پول و خرید و فروش باشد تهدیدهایی مثل کلاهبرداری و سرقت هم وجود دارد. تیم زیرساخت با استفاده از یادگیری ماشین می‌تواند تشخیص بدهد که چه رفتارهایی پذیرفته و کدام رفتارها مشکوک است. این سیستم می‌تواند سرقت حساب کاربری از روی سیستم‌ها را کشف و گزارش کند.

افزایش مقیاس پذیری و امنیت در زیرساخت: تشخیص لاگین با پروتکل‌های ضعیف و سایر رفتارهای مشکوک در سطح شبکه از دیگر ویژگی‌های این سیستم است. توانایی مهم دیگری که این این سیستم دارد مقیاس پذیری است. مثلا باید روشن شود که اگر در برخی روزها و ساعات تعداد بسیار زیادی از کاربران وارد پلتفرم شوند سیستم توانایی پاسخگویی دارد یا خیر. این اتفاق افتاد و در جشنواره بلک فرایدی 1400 رکوردهای سال گذشته شکسته شد. تعداد کاربران 2 برابر بیشتر شد و ترافیک ورودی از اپلیکیشـن دیجی‌کالا تا 80 درصد افزایش پیدا کرد.

تکنولوژی به نفع دو سوی پلتفرم؛ از اپلیکیشن اختصاصی برای فروشندگان تا بهبود الگوریتم جستجو برای مشتریان

قطعا می‌دانید که دیجی‌کالا علاوه بر این که وظیفه فراهم کردن یک محیط امن برای خریداران را دارد باید سرویس‌هایی را هم به فروشندگان در این پلتفرم بدهد. بیش از 250 هزار فروشنده مارکت پلیس نیاز دارند ابزارهای لازم برای فعالیت را در اختیار داشته باشند. اپلیکیشن فروشنده با هدف بهبود تجربه کاربری این دسته از مخاطبان در سال 1400 ارائه شده است. این اپلیکیشن امکان پاسخ‌دهی به سوالات مشتریان در این اپلیکیشن، فرصت تعامل سریع‌تر و بهتر را به فروشندگان و مشتریان را فراهم کرده است. همچنین جعبه ابزار بازاریابی برای فروشندگان توسعه پیدا کرد و در پی این توسعه، ابزارهایی مثل مزایده شگفت انگیز، بازاریابی کلیکی، و بازاریابی پیامکی به امکانات این اپلیکیشن اضافه شد. برای افزایش رضایت فروشندگان، امکان تسویه زودهنگام برای فروشندگان پس از کاهش دوره تسویه حساب هم فراهم شد. این امکان با استفاده از اپلیکیشن دیجی‌پی در اختیار فروشندگان قرار گرفت.

یکی از جذاب‌ترین بخش‌ها برای هر دو طرف معامله یعنی فروشندگان و خریداران «پیشنهاد شگفت‌انگیز» است. در سال 1400 مدلی هوشمند برای پیش‌بینی میزان فروش یک کالا در «شگفت‌انگیز» طراحی و راه‌اندازی شد که این مدل با کاهش 164 درصدی خطا نسبت به مدل قدیمی، عملکرد بهتری از خود نشان داده است. این مدل امکان بررسی ویژگی‌های مختلف برای هر کالا را می‌دهد. مواردی مانند مقدار تخفیف، قیمت کالا، سابقه فروش کالا در فروش عادی و فروش شگفت انگیز و سابقه فروشنده. بررسی مجموع این عوامل، به رتبه‌بندی دقیق‌تر محصولات منتخب و مشخص شدن کالاهای برتر برای فروش در «شگفت‌انگیز» کمک می‌کند.

یک پروژه هم برای تشخیص قیمت‌گذاری‌های غیرمعمول برای بهبود نظارت بر قیمت‌گذاری در سال 1400 طراحی و اجرا شد. در پروژه بهبود ابزارهای کنترلی قیمتگذاری فروشندگان، در یک بازه زمانی مشخص، قیمت محصولات بررسی و اگر قیمت کالایی معتبر نباشد مشخص می‌شود. یک سیستم هوشمند پیشنهاد دهنده هم طراحی شده که با بررسی سوابق جستجو و خرید کاربران، کالاهای مرتبط را به آنها پیشنهاد می‌دهد. این کار علاوه بر این که کار خریدار را راحت‌تر می‌کند شانس خرید توسط مشتری را هم بالاتر می‌برد و این به نفع فروشنده هم هست. از این جهت که الگوی خرید کاربران چشم‌انداز قابل توجهی از عادات خرید و زمان نیاز کاربر به یک کالا می‌دهد. این سیستم با هدف بهبود و یکپارچه‌سازی تجربه کاربری در سال 1400 روی پلتفرم‌های مختلف راه‌اندازی و اجرا شد.

تجربه بهتر در جستجوی کالا: این اقدامات نه تنها استفاده از قابلیت جستجو در دیجی‌کالا را بالا برد، بلکه به افزایش نرخ تبدیل از جستجو نیز کمک کرد. منابع اصلی رسیدن به این اطلاعات، رفتار کاربران و اطلاعات گوگل است. این الگوریتم با قرارگیری در این دو مسیر می‌تواند تشخیص دهد که کاربر از کدام دسته‌بندی به دنبال کالاست. این دستاورد منجر به افزایش 30 درصدی نرخ تبدیل از جستجو و افزایش 40 درصدی استفاده از جستجو شده است. از مهمترین دستاوردهای این پروژه می‌توان به نزدیک شدن رتبه‌بندی ارائه شده به رتبه‌بندی مورد نظر کاربر، افزایش نرخ کلیک تا 5 درصد، افزایش نرخ تبدیل کاربران عادی تا 4 درصد و همچنین افزایش 8 درصدی نرخ تبدیل برای کاربران جدید اشاره کرد. اگر زیاد در فضای مجازی چرخ می‌زنید حتما با اصطلاح «عبارات کلیدی» در جستجو آشنا هستید. این پروژه ، کلیک روی نتایج پروژه تکمیل‌سازی خودکار را در سال 1400 تا 23 درصد افزایش داد و استفاده از آن را به 30 درصد رساند.

 اتفاق مهم دیگری که در سال 1400 در دیجی‌کالا رخ داد راه اندازی پلتفرم «کلان داده» بود. این پلتفرم با هدف استفاده از سامانه‌های پردازشی توزیع شده برای پردازش پایگاه داده‌های حجیم راه‌اندازی شد. چون با افزایش تعداد کاربران دیجی‌کالا، دیگر روش‌های سنتی و پایگاه داده‌های رابطه‌ای، پاسخگوی نیاز بـه ذخیره‌سازی و تحلیل حجم کلان داده‌های تولیدشده توسط کاربران نبود. این پلتفرم مقیاس‌پذیر است و بر اساس تکنولوژی روز دنیا طراحی و راه‌اندازی شده است و توانست در سال 1400 ظرفیت ورودی داده‌ها را تا 300 درصد افزایش بدهد.

همسو با نیازهای مشتریان

یک سیستم هوشمند در دیجی‌کالا وجود دارد که که کالاهای فروخته‌شده‌ای را که در پروسه تحویل عقب‌تر از برنامه زمان‌بندی شده هستند شناسایی می‌کند. مثلا ممکن است یک کالا در مرحله بسته‌بندی دچار تاخیر شده باشد. در چنین شرایطی کار ادامه پیدا می‌کند اما فرایندهای پس از بسته‌بندی سریع‌تر انجام می‌‌شود تا تاخیرِ به وجود آمده جبران شود و کالا به موقع به دست مشتری برسد. با کمک این پروژه در سال 1400 مرسوله‌های دارای تاخیرِ بیشتری شناسایی شد و تحویلِ به‌موقع این مرسوله‌ها تا 16 درصد افزایش پیدا کرد. این اقدام تاثیر خودش را در شاخص NPS یا سطح رضایت مشتریان گذاشت و میزان عدم رضایت مشتریان نسبت به تاخیر در ارسال سفارش را 2.7% کاهش داد.

 سیستم هوشمند دیگری هم طراحی شده که می‌تواند با شبیه‌سازی رفتار کاربران، حساب‌های جعلی یا رفتارهای مشکوک برخی از مشتریان را تشخیص بدهـد. این دستاورد در سال 1400 به کاهش هزینه‌های هدررفت سرمایه و بهبود ارائه خدمات به مشتریان کمک کرد. موضوع دیگری که جزو خطوط قرمز دیجی‌کالا محسوب می‌شود و با سلامتی مردم ارتباط دارد مساله کالاهایی است که تاریخ انقضا دارند و باید قبل از این که تاریخ انقضای‌شان فرا برسد در اختیار مشتری قرار بگیرند و به مصرف برسند. کالاهایی مثل مواد غذایی و بهداشتی جزو این دسته هستند. مدل پیش‌بینی هوشمند میزان فروش کالاهای تند مصرف، پروژه‌ای است که در سال 1400 کلید خورد. این مدل، با استفاده از 100 ویژگی از جمله سابقه فروش کالا در 60 روز گذشته در فروش عادی یا شگفت‌انگیز، قیمت، امتیاز، دیدگاه‌ها و… می‌تواند فروش کالا در 30 روز آینده را پیش‌بینی کند.