نتیجه یک معماری پیشرفته؛ گفت‌و‌گو با کاوه احسانی، معاون عملیات دیجی‌کالا

به نقل از کارنگ؛ لجستیک نبض تپنده کسب‌وکارهایی همچون دیجی‌کالاست. شاید برای بسیاری این سؤال مطرح باشد که دیجی‌کالا که طی مدت زمان پنج سال، رشد ده برابری را در فروش کالا و قاعدتاً در ارسال آن تجربه کرده، مگر چه مقدار حجم انبار و امکانات در اختیار دارد که می‌تواند این حجم از کالا را راهبری و مدیریت کند؟ و مدیریت ارسال کالا در این کسب‌وکار بزرگ اینترنتی طی چه فرایندی انجام می‌شود؟ این سؤالات و پرسش‌هایی از این دست سبب شد گفت‌و‌گویی با  کاوه احسانی، مدیر لجستیک دیجی‌کالا داشته باشیم.

او در این گفت‌و‌گو به توضیح زیر و بم لجستیک دیجی‌کالا و تغییراتی که از سال ۱۳۹۵ در مدل کاری این کسب‌و‌کار داشته‌اند، می‌پردازد.

شرایط فعلی لجستیک دیجی‌کالا را در مقایسه با سال‌های اولی که این کسب‌وکار راه افتاده بود، چگونه ارزیابی می‌کنید؟

از هنگامی که اولین مرکز پردازش دیجی‌کالا (نسل یک) در فضایی به ابعاد حدود چهار هزار متر مربع در تهران و ۲۰ مرکز کوچک توزیع سفارش در شهرستان‌ها افتتاح شده، سال‌ها می‌گذرد. اکنون تعداد مراکز لجستیکی دیجی‌کالا به بیش از ۱۲۶ عدد رسیده که شامل سه مرکز پردازش سفارش‌ها در فضایی با مساحت بیش از ۱۰۰ هزار متر مربع می‌شود.

فرایند ارسال کالا در دیجی‌کالا چگونه انجام می‌شود؟

ابتدا مسیر ساده‌تری را که تا سال ۱۳۹۵ برای ارسال کالا انجام می‌دادیم، توضیح می‌دهم. تا سال ۹۵ مدل کسب‌وکار دیجی‌کالا مدل خرده‌فروشی بود. به این صورت که فروشگاه، کالا را خریداری می‌کرد، در انبار قرار می‌داد و به محض اینکه کالا در انبار قرار می‌گرفت، قابلیت سفارش‌گذاری توسط مشتری را پیدا می‌کرد. به محض ثبت سفارش توسط مشتری، سفارش‌ها بر اساس بازه زمانی، ارسال و زمان مورد نیاز برای پردازش و توزیع سفارش، اولویت‌بندی شده و در صف پردازش قرار می‌گرفتند. پردازش فرایندی است که شامل برداشتن کالا از قفسه‌ها، تجمیع کالاهای یک سفارش کنار هم، بسته‌بندی، درج و الصاق اطلاعات، ارسال و دسته‌بندی سفارش‌ها بر اساس مقصد مرسوله‌ها می‌شد.

فرایند تحویل سفارش‌ها به چه صورت بود؟

این فرایند شامل حمل مرسوله‌ها به مراکز توزیع و در نهایت حمل کالا توسط راننده‌ها به محل مشتری و تحویل آن می‌شد. منتها از سال ۱۳۹۵ تحولی بزرگ در دیجی‌کالا و به تبع آن در لجستیکش اتفاق افتاد. تحول از این قرار بود که دیجی‌کالا دروازه‌های پلتفرم خود را به روی سایر فروشندگان باز کرد و تمام زیرساخت‌ها از جمله زیرساخت لجستیکی خود را در اختیار فروشنده‌ها قرار داد. بنابراین فروشنده‌ها می‌توانستند یک پنل روی پلتفرم دیجی‌کالا داشته‌ باشند و کالاهای خود را معرفی کرده و بفروشند. برای نحوه ارسال کالایی که به فروش می‌رسید نیز فروشنده‌ها می‌توانستند دو تصمیم بگیرند. یکی این بود که کالا را در انبار دیجی‌کالا به صورت امانی قرار دهند (که در این صورت، تغییری در فرایندهای پردازش، توزیع و تحویل سفارش‌ها ایجاد نمی‌کند)  یا می‌توانستند کالا را نزد خود نگه دارند و بعد از فروش کالا، عملیات لجستیکی برای ارسال کالا شروع می‌شود. در این حالت، کالا به روش‌های مختلف (خودِ فروشنده، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات لجستیکی ثالث و لجستیک دیجی‌کالا) از محل نگهداری کالا نزد فروشنده به مرکز پردازش، انتقال داده می‌شود و مطابق فرایندی که در بالا ذکر شد، به مشتری تحویل داده می‌شود. پیچیدگی کار زمانی بالا می‌رود که تعداد آیتم کالا به ازای یک سفارش زیاد‌ باشد. تعداد کالا به ازای یک سفارش دیجی‌کالا به طور میانگین پنج است، به این معنا که کالاهای یک سفارش بایستی از  چندین فروشنده مختلف در سطح شهر یا کشور به مرکز پردازش انتقال داده‌ شوند. البته لزوماً این تعداد به ازای پنج فروشنده نیست.  به طور میانگین در هر سفارش پنج آیتم کالا وجود دارد و احتمال اینکه هر کدام از سفارش‌ها فروشنده مجزا داشته ‌باشد، وجود دارد تا امکان پردازش سفارش برای مشتری و ارسال یکباره مرسوله‌هایش فراهم شود. این رقم علاوه بر پیچیدگی لجستیکی، هزینه‌های بالایی نیز برای تیم اجرایی ایجاد می‌کند. حتی سرعت پاسخگویی ما به درخواست مشتری نیز  تحت تأثیر این پیچیدگی‌ها قرار می‌گیرد.

از طرف دیگر، با گذر زمان انتظارات مشتریان نیز به صورت مدام دستخوش تغییر می‌شود. به عنوان مثال، برخی از مشتریان انتظار دارند سفارش خود را به صورت حضوری تحویل بگیرند. برخی نیز تمایل دارند سفارش خود را از داخل لاکر نزدیک به محل زندگی خود تحویل بگیرند. بعضی‌ها دوست دارند به محض آنکه سفارش گذاشتند، آن را دریافت کنند (ظرف ۴۵ دقیقه تا یک ساعت). در واقع مجموعه انتظارات و خواسته‌های مشتری برای شرایط تحویل کالا، به تنوع‌بخشی در انواع سرویس‌های لجستیکی، به‌خصوص لست‌مایل دلیوری (تحویل به گیرنده) منجر می‌شود.

به طور خلاصه می‌توان گفت تنوع در مدل‌های کسب‌وکار از یک طرف و تغییر ذائقه و خواسته‌های مشتریان و فروشندگان از طرف دیگر عملیات لجستیکی را پیچیده و پرهزینه می‌کند.

سلرها یا همان فروشنده‌ها نیز به سرویس‌های مختلف لجستیکی احتیاج دارند. دیجی‌کالا با سلرها در بخش لجستیک چگونه تعامل می‌کند؟

برخی از فروشنده‌ها به ما اعلام می‌کنند که می‌خواهند از طریق شرکت‌های ثالث همچون پست، مرسوله را به دست مشتری‌ها برسانند. برخی از آنها انتظار دارند لجستیک دیجی‌کالا نزد آنها برود و کالاها را از آنها تحویل بگیرد. برخی نیز می‌خواهند کالا را به صورت حضوری به مرکز ما تحویل دهند. در پاسخ به هر یک از اینها دیجی‌کالا فرایندها و تسهیلاتی را پیش‌بینی کرده‌ است.

روزانه چه میزان پردازش در لجستیک دیجی‌کالا انجام می‌شود و ظرفیت آن چه مقدار است؟

در  دوره همه‌گیری کرونا، ظرفیت پردازش یک میلیون کالا در روز را ایجاد و آزمایش کردیم. اما به طور کلی، ظرفیت لجستیک دیجی‌کالا به صورت انعطاف‌پذیر، پایه‌ریزی شده‌است و بسته به نیاز بازار و بهترین تخمین‌هایی که تیم بازاریابی در اختیار می‌گذارد، ظرفیت خود را تنظیم می‌کنیم. (توضیح اینکه، ظرفیت مازاد به معنای صرف هزینه بالاتر است و کمبود ظرفیت به معنای افت شاخص‌های اصلی سطح سرویس است.)

کدام بخش از عملیات و پردازش، هزینه بیشتری به کسب‌وکار تحمیل می‌کند؟

در دیجی‌کالا سعی می‌کنیم از بهترین روش‌هایی که در دنیا به کار گرفته می‌شود استفاده کنیم، اما در میان رقبا، بخشی از عملیات که در همه جای دنیا پیچیده و پرهزینه محسوب می‌شود و دیجی‌کالا نیز مستثنی نیست، فرایند برداشتن و تجمیع کالاست.

تصور کنید صدها هزار سفارش وجود دارد و در یک انبار چند ده هزار متر مربعی بخواهید سفارش‌های مشتریان را جمع‌آوری کنید. اینکه یک کارگر بخواهد بر اساس سفارش مشتریان فواصل طولانی را در انبار طی کرده و کالاهای یک سفارش را جمع‌آوری کند، مسلماً این عملیات بسیار پرهزینه و غیربهره‌ور خواهد بود. بنابراین کاری که ما انجام می‌دهیم، این است که کارگران انبار بدون اینکه بدانند، یک کالا مربوط به کدام سفارش است در محدوده‌ای که برایشان مشخص شده، سفارش‌ها را از قفسه خارج می‌کنند و روی کانوایر قرار می‌دهند و آنها را به قسمت دیگر منتقل می‌کنند که کار تجمیع کالاهای یک سفارش به صورت جداگانه انجام شود. این برای ما بهره‌وری بالایی ایجاد می‌کند.

تجربه دیجی‌کالا در مقایسه با  کشورهای دیگر در قسمت برداشتن کالا یا پیکینگ چیست؟

امروزه در آمازون یک کارگر قادر است حدود ۱۱۰ کالا را طی یک ساعت پیک کند. در حالی که دیجی‌کالا این فرایند را به بیش از ۱۲۰ آیتم رسانده‌ است. بنابراین ما توانسته‌ایم فرایند پیکینگ را طوری ارتقا دهیم که حتی از آمازون نیز در این حوزه خاص بهتر عمل کنیم. وقتی عملیات پیک انجام شد، حالا باید تشخیص دهیم هر کالا مربوط به کدام سفارش است.

این کار را چگونه انجام می‌دهید؟

تیم دیجی‌کالا کار نوآورانه‌ای در این بخش انجام داده و مدلی از تجمیع اولیه و تجمیع نهایی (Presort /Sort)  ایجاد کرده که در این مدل، تیم ما می‌تواند کالاهای یک سفارش را شناسایی کرده و در کنار هم قرار دهد. انجام تمام این مراحل، نتیجه یک معماری بسیار کارآمد نرم‌افزاری است که در تیم تکنولوژی دیجی‌کالا اتفاق افتاده ‌است و این امکان را به ما می‌دهد که انتخاب کنیم چه آیتمی را پیک کنیم و چه آیتمی را به چه پیکری تحویل دهیم و در نهایت آنها را چگونه جمع‌آوری کنیم.

بخش سورتیشن سنتر دیجی‌کالا چه ظرفیت‌ها و امکاناتی دارد؟

در حال حاضر دیجی‌کالا بزرگ‌ترین مرکز سورتیشن ایران را در اختیار دارد و با ظرفیت اسمی ۱۹ هزار پارسل در ساعت می‌تواند مرسوله‌های مشتریان را سورت کند.

چگونه می‌توان از سورتیشن سنتر استفاده کرد؟

این بخش کاملاً اتوماتیک کار می‌کند و عملیات سورتینگ با خواندن بارکد، توزیع و اندازه‌گیری ابعاد شروع شده و پس از جابه‌جایی بسته‌ها در شبکه‌ای از کانوایرها با انتقال بسته به خروجی از پیش تعیین‌شده که مربوط به یک مقصد جغرافیایی است، پایان می‌یابد.

کوییک کامرس چه جایگاهی در کسب‌وکارهای اینترنتی دارد؟

کوییک کامرس (تجارت سریع) در نتیجه یک خواسته یا انتظار از سوی مشتریان خرده‌فروشان آنلاین خلق شده‌ است. مشتری‌ای که انتظار دارد بسته‌اش فوراً و ظرف ۴۵ دقیقه تا یک ساعت به دستش برسد. مفهوم کوییک کامرس امروزه در دنیا ترند شده و به نظر می‌رسد محدود به گروه‌های خاص کالایی، یعنی کالاهای پر مصرف مانند مواد غذایی و… باشد. مشتریان تمایل زیادی ندارند برای رسیدن کالایی که سفارش داده‌اند، صبر کنند و علاقه‌مندند کالای خود را بلافاصله بعد از ثبت سفارش دریافت کنند. البته این مدل از تجارت سریع، ارتباط زیادی نیز به تغییر نسل‌ها دارد. به این معنا که این انتظار بیشتر از سوی مشتریان نسل جدید تجارت الکترونیک وجود دارد و بازیگران کسب‌وکار کوییک کامرس باید بتوانند به این نیاز پاسخ دهند، وگرنه احتمالاً از چرخه کسب‌وکار خارج می‌شوند.

بنابراین کوییک کامرس از اینجا شروع می‌شود که من چگونه می‌توانم کالای خود را به سریع‌ترین حالت ممکن (ماکزیمم یک ساعت) به دست مشتری برسانم. الان در دنیا این نوع تجارت ترند شده و برخی از استارتاپ‌ها حتی تعهد می‌دهند ظرف ده دقیقه سفارش مشتری را به دست او برسانند و به تعهد خود هم عمل می‌کنند.

آیا با روش‌های معمول لجستیکی می‌توان تجارت سریع داشت؟

خیر. انجام این کار با روش‌های معمول لجستیکی و عملیاتی، بسیار پرهزینه است و شرکت‌ها را با چالش‌های بزرگ روبه‌رو می‌کند. شرکت‌هایی می‌توانند در این حوزه وارد شده و موفق باشند که فناوری را به نحو مناسب و پیشرفته‌ای به کار بگیرند و به نحو هوشمندانه‌ای بتوانند عملیات پیش‌بینی و پیشگویی سفارش‌گذاری مشتری را انجام دهند و عملیات replenishment یا دوباره پر کردن را به صورت گسترده روی نقاط فروش متعدد مدیریت کرده، فروشنده‌های مختلف را جذب  کنند و به آنها امکاناتی دهند که در بحث مدیریت موجودی‌های خود و item picking  توانمند شوند و سرویسی خلق کنند که ظرف نیم ساعت تا ۴۵ دقیقه، امکان توزیع کالا را فراهم کند. در غیر این صورت کسب‌وکار می‌تواند شکننده و زیان‌ده باشد.

تجربه دیجی‌کالا در این مورد چه بوده ‌است؟

یکی از چهار حوزه تمرکز اصلی دیجی‌کالا در سال جاری، تجارت سریع است که ما آن را به عنوان دیجی‌کالا جت می‌شناسیم. در فضایی بسیار رقابتی، دیجی‌کالا تجارت سریع را تجربه می‌کند و تلاش می‌کند دیجی‌کالا جت را در موقعیت رهبر بازار قرار دهد.

در مورد بازار کوییک کامرس در دیجی‌کالا چه ظرفیت‌هایی ایجاد شده‌ است؟

دیجی‌کالا یک سالی است که وارد حوزه تجارت سریع شده ‌است. در ابتدا حوزه سوپرمارکت را مورد هدف قرار دادیم و به‌تدریج در حال ورود به کسب‌وکارهای دیگر، همچون کافی‌شاپ‌ها، رستوران‌ها و فروشگاه‌های مختلف مانند نانوایی‌ها و… هستیم.

چشم‌انداز لجستیک دیجی‌کالا در بخش خرده‌فروشی‌های آنلاین چیست؟

بخش خرده‌فروشی‌های آنلاین در دنیا یا نسبت خرده‌فروشی آنلاین به کل خرده‌فروشی، یک مگا ترند در جهان است و با سرعت بسیار بالایی در حال رشد است. مثلاً در چین به این نسبت به ۵۰ درصد رسیده ‌است. در ایران آمار دقیقی وجود ندارد، اما به نظر می‌رسد چیزی حدود سه تا چهار درصد باشد و فاصله بسیار زیادی وجود دارد. یکی از دلایل وجود این  شکاف، عدم کفایت زیرساخت‌های لجستیکی در کشور و بهره‌وری پایین شبکه موجود است. دیجی‌کالا به واسطه  انتظارات و خواسته‌های مشتریان،  شبکه لجستیکی را به تناسب توسعه داده و در حال استفاده از آن است. منتها به نظر می‌رسد که باید یک قدم فراتر از این رفت. ما داریم به این ایده فکر می‌کنیم که سرویس‌هایی را در دیجی‌کالا توسعه دهیم که متناسب با نیاز خرده‌فروشی‌های آنلاین کل کشور باشد.

به این معنی که تغییر ذائقه و رفتار مشتریان را به صورت مستمر رصد کنیم و بر اساس آن، سرویس‌های لجستیک را طراحی کنیم. طراحی این سرویس‌ها و به‌کارگیری هر یک از آنها و ارائه آنها به دیجی‌کالا برای فروشنده‌هایی که روی پلتفرم‌های دیجی‌کالا هستند و حتی خارج از آن، می‌تواند کمک کند سهم خرده‌فروشی آنلاین از سهم خرده‌فروشی در کشور افزایش پیدا کند.

به منظور سرعت بخشیدن به این امر و چابکی بیشتر، شرکت دیجی اکسپرس شکل گرفته است. این شرکت سرویس‌های لجستیک مبتنی بر فناوری را ارائه می‌دهد. در حال حاضر دیجی اکسپرس چند سرویس را آماده کرده و از آن استفاده می‌کند.

این سرویس‌های مبتنی بر فناوری بر چه اساس طراحی شده‌اند؟

برای پاسخ به این سؤال، به یک مثال بسنده می‌کنم. همان‌طور که می‌دانید تعداد سفارش‌های دیجی‌کالا در یک منطقه مشخص جغرافیایی مانند شهر تهران به طور مستمر در حال رشد است. در گذشته سیستم پرداخت ما به راننده‌ها به ازای هر مرسوله بود. فرض کنید به ازای هر بسته که تحویل مشتری می‌شد، پرداختی به راننده صورت می‌گرفت. بنابراین هرقدر در محدوده‌های مختلف جغرافیایی تراکم سفارش‌ها بیشتر می‌شد، پرداخت بیشتری بابت کار کمتر انجام می‌شد. چراکه تحویل مرسوله‌ها با طی کردن مسافت کمتری میسر می‌شد. به دنیا نگاه کردیم و دیدیم کشورهایی که در این حوزه پیشرو هستند، از مدل پرداخت بر اساس ساعت استفاده می‌کنند. برای پرداخت بر اساس ساعت نیز پیش‌نیازی وجود دارد و آن این است که باید در ابتدا یک دسته‌بندی، مرتب‌سازی و مسیربندی روی سفارش‌ها انجام گیرد. سپس به تخمینی از زمان مورد نیاز برای توزیع مجموعه سفارش‌ها نیاز داریم. همین موضوع که من ظرف چند دقیقه توضیح دادم، مدت زمان زیادی (حدود شش ماه) وقت تیم تکنولوژی را گرفت تا بتوانند محصولی ارائه دهند که هزینه‌های لست‌مایل دلیوری دیجی‌کالا به شکل چشم‌گیری کاهش یابد. این اتفاق برای ما این پیام را داشت که هر جا فناوری را به کار بگیریم، این شانس را داریم که با هزینه کمتر و سطح سرویس بالاتر کار را پیش ببریم.

آیا شرکتی برای ارائه خدمات لجستیکی به شرکت‌ها تأسیس کرده‌اید؟

بله. با ادغام سرویس‌های لجستیکی مبتنی بر فناوری و لجستیک دیجی‌کالا و سرمایه‌گذاری روی استارتاپ‌های حوزه لجستیک، یک شرکت لجستیکی ثبت کردیم. به عنوان مثال، می‌توان به شرکت‌ گنجه که راه‌حل‌های توزیع سفارش‌های با لاکر (قفسه‌های هوشمند) را ارائه می‌دهد یا شرکت آپتایم که به ما کمک می‌کند ناوگان را با استفاده از هوش مصنوعی به صورت بهینه مدیریت و راهبری کنیم، اشاره کرد.

چه راهکارهایی برای کم کردن فاصله لجستیک دیجی‌کالا در مقایسه با لجستیک کسب‌وکارهای بزرگ اینترنتی در دنیا مانند آمازون متصور هستید؟

هر چند از نظر مقیاس و اندازه، کسب‌وکار آمازون و دیجی‌کالا تفاوت چشم‌گیری دارند، اما اگر فرض کنیم لجستیک آمازون و  لجستیک دیجی‌کالا هر دو خدماتی به بخشی از زنجیره تأمین کشورهای متبوع خود ارائه می‌دهند، شاخص‌های عملکردی زنجیره تأمین در این دو شرکت قابل مقایسه است و دیجی‌کالا در شاخص‌هایی همچون تحویل به‌موقع و زمان مورد نیاز برای تحویل سفارش، در شرایط خوبی در قیاس با بنچمارک‌های بین‌المللی قرار دارد.

دیجی کالا تلاش می‌کند شاخص تحویل به‌موقع خود را در سطح ۹۵ درصد حفظ کند و در این کار موفق بوده ‌است. هر چند ۵ درصد تأخیر از میان صد هزار سفارش فرضی در روز، حدود پنج هزار سفارش است. بنابراین این احتمال وجود دارد که با وجود تلاش بی‌وقفه و صرف هزینه‌های قابل توجه، برداشت مشتری از سطح سرویس ما این‌گونه نباشد.

این روزها اما تمرکز دیجی‌کالا بر زمان مورد نیاز برای تحویل سفارش به مشتریان است تا بتواند در مدت زمان بسیار کوتاهی سفارش‌ها را به دست مشتریان برساند. اگر بخواهیم این شاخص را با آمازون مقایسه کنیم، باید بگوییم در تهران و شهرستان برای کالایی که در انبار موجود است، به ترتیب به طور متوسط دو روز و سه روز زمان نیاز است تا کالا به دست مشتری برسد. بنابراین در این قسمت راه طولانی در پیش داریم تا خود را با ترندهای جهانی مطابقت دهیم.

این مطلب اولین بار توسط رسانه کارنگ منتشر شده و در اتاق خبر دیجی‌کالا بازنشر شده است.