دیجی‌کالا برای تأیید یا رد نظرات کاربران از هوش مصنوعی استفاده می‌کند

قابلیت نظر دادن کاربران روی تمام کالاها در دیجی‌کالا و متقابلاٌ قابلیت خواندن نظرات دیگران، امکان خوبی است که شرایط خرید و فروش آسان و آگاهانه را برای کاربران دیجی‌کالا فراهم می‌کند. اما در پشت صحنه درج این نظرات چه اتفاقی می‌افتد؟ دیجی‌کالا از مهر 99 برای تأیید یا رد نظراتی که کاربران برای کالاها می‌نویسند از هوش مصنوعی استفاده می‌کند. استفاده از هوش مصنوعی برای چنین هدفی، چالش‌ها و محدودیت‌های خود را دارد که تیم محتوای دیجی‌کالا، در همکاری با تیم بیگ دیتای دیجی‌کالا، به راهکاری خوب و هم ردیف پلتفرم‌های جهانی خرید و فروش آنلاین رسیده است.

چرا هوش مصنوعی؟

پیش‌تر برای تأیید یا رد نظرات کاربران از نیروی انسانی استفاده می‌شد و در فرایندی سخت و زمان‌بر، نظرات کاربران برای نمایش در وبسایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا به صورت دستی مورد بررسی قرار می‌گرفت. نیروی انسانی با خواندن هر نظر که برای کالایی مشخص ثبت شده بود، تشخیص می‌داد که آیا این نظر برای نمایش در قسمت نظرات آن محصول مناسب است یا خیر؟

کاربران، روزانه بیش از 30 هزار نظر روی اقلام مختلف کالا در سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا ثبت می‌کنند. بررسی این نظرات به کمک نیروی انسانی علاوه بر سخت و زمان‌بر بودن، احتمال بروز خطا را هم بالا می‌برد. همچنین باید در نظر داشت با افزایش تعداد کاربران دیجی‌کالا و تسهیل فرایند ثبت نظرات و اهمیت مجموعه نظرات کاربران به‌عنوان راهنمایی برای خرید هر محصول، تعداد نظرات ثبت شده با شیبی فزاینده در حال رشد است. به همین دلیل، اگر دیجی‌کالا برای تایید و رد نظرات به سراغ هوش مصنوعی نمی‌رفت؛ باید تیم انسانی بررسی نظرات را گسترش می‌داد. تیمی که تعداد اعضای آن تا پایان سال 99 به بیش از 70 نفر می‌رسید و با این تعداد هم تأیید نظرات کاربران به سرعت انجام نمی‌شد و نظرات باید در صف بررسی دستی می‌ماندند.

تیم محتوای دیجی‌کالا که راهبری پروژه‌های مرتبط با نظرات کاربران را بر عهده دارد با استفاده از یک راه حل خودکار در تأیید و رد نظرات، فرصت بیشتری برای پرداختن به محتوای نظرات دارد. در واقع حذف فرایند بررسی دستی این امکان را به تیم محتوا می‌دهد تا از ظرفیت نهفته در نظرات بهره بیشتری ببرد. نظراتی که محتوای آن‌ها به‌زودی امکانات جدید و ارزشمندی برای کاربران دیجی‌کالا نیز مهیا خواهد کرد.

هوش مصنوعی برای تأیید یا رد نظرات در دیجی‌کالا چه می‌کند؟

با شروع بررسی نظرات با هوش مصنوعی، تیم انسانی بررسی نظرات، همچنان فعالیت خود را ادامه می‌دهد و قرار است به صورت تصادفی نظرات بررسی شده با هوش مصنوعی را بازبینی کند. این کار منجر به کاهش درصد خطای سامانه هوش مصنوعی می‌شود و همچنین گزارش دقیقی از خطاهای این سامانه مهیا می‌کند تا روز به روز عملکرد آن بهتر شود.

هوش مصنوعی دیجی‌کالا 75 درصد نظرات را بررسی می‌کند و بررسی 25 درصد دیگر برعهده نیروی انسانی است.

در دنیای کسب‌وکارهای آنلاین، استفاده از هوش مصنوعی برای چنین مقاصدی چیز تازه‌ای نیست؛ اما پیاده‌سازی این سامانه‌ها دشواری‌های خاص خود را دارد که شاید از نگاه کاربران پنهان بماند. مثلا بسیاری از کاربران گمان می‌کنند با مشخص کردن تعداد محدودی از کلیدواژه‌ها و نوشتن یک برنامه ساده کامپیوتری، می‌توان به سیستم یاد داد کدام نظر را رد و یا کدام نظر را تأیید کند! اما این فرایند اینقدرها ساده نیست و در پیاده سازی چنین سامانه‌ای باید از الگوریتم‌های یادگیری ماشین (Machine learning) و پردازش زبان طبیعی (NLP) و ابزارهای دیگر بهره برد، تا به مرور زمان به نتیجه مطلوب رسید.

در واقع برای رسیدن به هدف مورد نظر باید یک مدل هوش مصنوعی را با داده‌های واقعی آموزش داد. داده‌های واقعی در پیاده‌سازی چنین سامانه‌ای، نظراتی است که کاربران، در گذشته، در وبسایت دیجی‌کالا ثبت کرده بودند. این مدل با استخراج الگوهای مشخصی از محتوای یک نظر، آن را رد یا تأیید می‌کند. برای طراحی این الگوها نیز سیاست تیم محتوای نظرات تعیین کننده است. گاهی استفاده از کلمات خاص در یک نظر می‌تواند منجر به رد شدن آن شود، گاهی بی‌ارتباط بودن نظر با محصولی که نظر برایش ثبت شده است و چندین و چند عامل دیگر.

کاربران چطور می‌توانند در تأیید یا رد نظرها مشارکت کنند؟

با همه این اوصاف اما آیا سامانه هوش مصنوعی دیجی‌کالا به هیچ وجه خطا نمی‌کند؟ باید به این موضوع توجه کرد که هوش مصنوعی هم عاری از خطا نیست. بررسی‌ها نشان می‌دهد این سامانه با موفقیت چشم‌گیری مواجه شده است و با دقت بیش از 99 درصد نظرات کاربران را رد یا تأیید می‌کند.

دیجی‌کالا برای این خطاهای احتمالی و محدود هم چاره‌ای اندیشیده و آن هم کمک گرفتن از کاربران برای گزارش نظراتی است که هوش مصنوعی به اشتباه آن‌ها را تأیید کرده است. با فشردن علامت پرچم زیر هر نظر، آن نظر بلافاصله در صف بررسی دستی نیروی انسانی قرار می‌گیرد تا اگر هوش مصنوعی به اشتباه آن را تأیید کرده، رد شود.

توصیه ما این است که اگر در حین خواندن نظرات ثبت شده برای یک محصول، نظری به چشم‌تان خورد که احتمالا به اشتباه تأیید شده است؛ با فشردن علامت پرچم، آن را گزارش کنید تا نیروی انسانی آن را بررسی کند. این کار به حذف نظراتی که به اشتباه تأیید شده‌اند می‌انجامد و همچنین به تیم فناوری دیجی‌کالا در کاهش خطاهای سامانه هوش مصنوعی کمک می‌کند.

نظرات کاربران در وبسایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا، مجموعه‌ای ارزشمند است. تیم محتوای دیجی‌کالا برای استفاده از این گنجینه، برنامه‌هایی دارد که به‌زودی بیشتر از آن‌ها خواهید شنید.