دیجی‌کالا؛ اشتباه‌ها و ابتکارها از نمای نزدیک/ حتی آمازون هم اشتباه می‌کند!

به نقل از تحلیل بازار؛ این روزها مروری بر صفحات دنیای مجازی و جستجوی هشتگ دیجی‌کالا شاید کافی باشد تا با حجمی از انتقادات کاربران در رابطه با این پلتفرم فروش آنلاین روبه‌رو شوید.

کاربران فضای مجازی در اغلب مواقع به موضوعاتی چون پایین آمدن کیفیت خدمات دیجی‌کالا، تأخیر در تحویل کالا و در چیزهایی در خصوص سالم نرسیدن محصول، توییت‌هایی را به اشتراک گذاشته‌اند. برخی هم معتقدند نبود رقیب باعث شده دیجی‌کالا آن‌طور که باید و شاید همانند سابق، به فکر بهتر کردن خدماتش نباشد. در ادامه گفتگوی این رسانه با امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا را می‌خوانید:

رقبای بنام زیادی داریم

امیر حسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در گفتگو با خبرنگار تحلیل بازار در خصوص نبود رقیب نظر متفاوتی دارد. به گفته موسوی: «ما به نداشتن رقیب معتقد نیستیم، طبق گزارش سازمان توسعه تجارت، ۳۲ هزار فروشگاه آنلاین ثبت شده در حال فعالیت هستند که در این میان، نام‌های موفق و بزرگ زیادی هم دیده می‌شوند.»

 مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا افزود: « گروه گلستان با تیم مدیسه، بنیاد برکت با تیم باسلام، گروه گلرنگ با تیم افق کوروش و اوکالا، هایپر استار با تیم اسنپ مارکت و… در فروش آنلاین به شکل گسترده‌ای فعالیت دارند و بر اساس گزارش‌ها سهم خرده فروشی آنلاین در مجموع دو درصد از کل فروش است که تقریبا حدود یک درصد از این فروش مربوط به صفحات اینستاگرام و تلگرام است.»

موسوی با تأکید بر اینکه با وجود تمام این رقبا در بازار، اقبال عمومی با دیجی‌کالاست گفت: «تشخیص وضعیت رقابت در بازار خرید آنلاین با کاربران است؛ کاربران به راحتی و با یک جستجو در «ترب» می‌توانند با یک کلیک تغییر فروشگاه داده و بدون هزینه‌ای بین دو پلتفرم انتخاب نهایی خود را انجام دهند. پس با این اوصاف این موضوع که دیجی‌کالا رقیب ندارد تقریبا منتفی است؛ چون ما رقبای زیادی داریم و با وجود آنها هر روز به دنبال بهتر کردن خدمات خود هستیم.»

۵۰۰ هزار تحویل روزانه کالا در دیجی‌کالا

موسوی در خصوص این موضوع که تعداد زیادی از کاربران شبکه‌های اجتماعی به نوع ارائه خدمات دیجی‌کالا معترض هستند و به افت کیفیت دیجی‌کالا اعتقاد دارند افزود: «واقعیت این است که ماهیت رسانه‌های اجتماعی در اغلب موارد از اخبار بد، ماجراهای منفی و تجربه‌های ناخوشایند تشکیل می‌شود. فارغ از موضوع دیجی‌کالا، افراد در فضای مجازی چند درصد درباره‌ی نکات مثبت صحبت می‌کنند؟»

به گفته موسوی، توییتر فارسی حدود ۷۰تا ۸۰ درصد اخبار و ماجراهای منفی را در بر می‌گیرد. وقتی کالایی به شکل درست به دست مشتری می‌رسد کسی توییتی به اشتراک نمی‌گذارد. ولی زمانی که پای موضوعاتی چون معیوب رسیدن کالا، تأخیر در زمان تحویل، قیمت بالاتر و… به ماجرا باز می‌شود، تجربه ناخوشایند باعث اشتراک‌گذاری بازخوردی منفی می‌شود که عموما همان هم بیشتر دیده می‌شود.»

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا با عنوان این موضوع که دیجی‌کالا روزانه ۵۰۰ هزار کالا را در سراسر ایران به مشتریات تحویل می‌دهد، تأکید کرد: «برخلاف تصورات، دیجی‌کالا فقط در شهرهای بزرگ خدمات ارائه نمی‌دهد و زمانی که از کل ایران صحبت به میان می‌آوریم ۱۲ هزار روستا با دسترسی سخت هم در این فهرست جای دارند. اگر از میان ۵۰۰ هزار کالای روزانه، فقط یک درصد با خطا و اتفاقی منفی چون تأخیر در تحویل، معیوب رسیدن و… همراه باشد، به عدد ۵ هزار کالا در روز می‌رسد. اگر فقط یک درصد از این ۵ هزار مشتری، تجربه ناخوشایند خود را به اشتراک بگذارند، به طور میانگین روزانه منجر به ۵۰ واکنش و توییت منفی می‌شود.»

موسوی با اشاره به اینکه این موضوع تنها مختص دیجی‌کالا نیست، با ارائه مثالی ادامه داد: «حتی آمازون که به ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری معروف است، گاهی اوقات با این جنس از انتقادات دست و پنجه نرم می‌کند. ما به این موضوع که توییتر ابزار مهمی است واقف هستیم. تلاش ما در تیم کال سنتر و روابط عمومی در راستای جلب رضایت مشتریان ناراضی است. سعی می‌کنیم با ایجاد ارتباط با افراد، تجربیات منفی را مثبت‌تر کرده و پاسخگوی معترضان باشیم و به بالا بردن شاخص رضایت کاربران دسترسی پیدا کنیم.»

موسوی با استناد به گزارش سال ۹۸ توضیح داد: «یکی از معیارهای معتبر  استفاده شده در اندازه‌گیری رضایت مشتریان، «شاخص خالص توصیه‌کنندگان» (NPS) است. برای اندازه‌گیری این معیار، پس از هر خرید برای مشتریان پیامکی ارسال می‌شود و از آن‌ها پرسیده می‌شود که چقدر حاضر هستند دیجی‌کالا را به دیگران معرفی کنند. مشتریان می‌توانند از ۰ تا ۱۰ به رضایت خود از دیجی‌کالا امتیاز دهند. شاخص NPS  ما حدود 48 درصد است، این شاخص در دیجی‌کالا فِرِش (سوپر مارکت دیجی‌کالا) بیشتر از ۶۰ درصد است که از نظرسنجی از مشتریان به دست می‌آید. حدود ۱۰ درصد مشتریان ما به طور میانگین در این نظرسنجی شرکت می‌کنند. این شاخصی به مراتب کلیدی‌تر در مقایسه با شبکه‌های اجتماعی است. این عدد برای مشتری‌محورترین شرکت‌های دنیا مثل آمازون هم حدود 70 درصد است. »

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا تأکید کرد: «هر چه کسب‌وکاری بزرگتر شود، درصد خطاها شاید به نسبت خدمات کاهش پیدا کند اما در مجموع عدد و رقم خطا با توجه به گستردگی بیزینس هم بزرگتر می‌شود. اگر امروز در دیجی‌کالا تحویل روزانه ۵۰۰ هزار کالا با ۲ درصد خطا همراه باشد، شاید سال بعد میزان تحویل کالای روزانه به یک میلیون برسد و درصد خطا با کاهشی نیم درصدی به یک نیم درصد برسد. اما در حالت کلی ۱۵ هزار نفر این آمار را تشکیل می‌دهند که عدد بزرگتری نسبت به عدد افراد ناراضی امروز خواهد بود.»

[quote]امیر حسن موسوی، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا: «هدف نهایی ما بدون شک جلب رضایت مشتریان است و در این راستا تلاش می‌کنیم تا درصد نارضایتی را به کمترین عدد و رقم برسانیم.»[/quote]

چالش فروش داروهای بدون نسخه دیجی‌کالا به کجا رسید؟

اما چالش جدیدی که دیجی‌کالا این روزها با آن روبه‌روست داستان فروش داروهای بدون نسخه است. حدود سه هفته پیش بود که دیجی‌کالا بعد از ماه‌ها پیگیری برای دریافت مجوز فروش مکمل‌های غذایی و داروهای بدون نسخه و دریافت نکردن نتیجه از سوی سازمان غذا و دارو، تصمیم گرفت مانند چند پلتفرم دیگر که مشغول فروش این اجناس هستند، فروش این کالاها را در پلتفرم آنلاین خود شروع کند.

اما فقط ساعاتی پس از شروع فعالیت، سازمان غذا و دارو دستور توقف را صادر کرد. ماجرا زمانی عمومی‌تر شد که مدیر عامل دیجی‌کالا با اشتراک‌گذاری توییتی نوشت: «در دیجی‌کالا زیرساخت‌های فنی فروش مکمل‌ها و داروهای غیرنسخه‌ای آماده شده تا با رعایت همه پروتکل‌ها، به صورت آنلاین عرضه شوند. سازمان غذا و دارو کمک‌مان نمی‌کند که هیچ، مانع‌تراشی هم می‌کند.»

در جواب این توییت، دکتر جهان‌پور از وزارت بهداشت نوشت: «مطابق مقررات، فروش دارو و انواع مکمل‌های ورزشی و تغذیه‌ای در فضای مجازی فقط داروخانه‌های اینترنتی دارای مجوز از سازمان غذا و دارو، مجاز است. فروش دارو و هرگونه مکمل تغذیه‌ای یا ورزشی در فضای مجازی و پلتفرم‌های اینترنتی به جز داروخانه‌های آنلاین دارای مجوز، ممنوع است.»

رفتار دوگانه سازمان غذا و دارو در قبال فروشندگان آنلاین

امیر حسن موسوی در این خصوص به خبرنگار تحلیل بازار گفت: «اساسا این قانون مشکلاتی دارد و با توجه به شرایط کرونایی حاکم بر کشور، نیاز مبرمی به به‌روزرسانی دارد. از طرفی سازمان غذا و دارو در قبال فروشندگان فعلی آنلاین این نوع اجناس رفتار دوگانه‌ای در پیش دارد و پلتفرم‌های دیگر مدتهاست که مشغول فروش این اجناس هستند. حتی این نوع مکمل‌های غذایی و دارویی گاهی اوقات در سوپر مارکت‌ها هم یافت می‌شود. نکته جالب توجه نیز در این است که با وجود اعتراض‌های ما در روزهای گذشته فعالیت سایر پلتفرم‌ها همچنان پابرجاست و متوقف نشده است.»

موسوی ادامه داد: «دیجی‌کالا قصد دارد به جای آنکه هر داروخانه، چرخ را از نو اختراع کند، از بستر آماده دیجی‌کالا در نقش مارکت‌پِلِیس استفاده کرده و در کنار فروش بیشتر دسترسی مشتریان را به خرید این دست مکمل‌ها راحت‌تر کند. هدف ما در دیجی‌کالا این بود که فروش این دست کالاها را به داروخانه‌های آنلاینی که در حال حاضر وب‌سایت و مجوزهای لازم را دارند بسپاریم، و آن‌ها به‌عنوان تأمین‌کننده وارد دیجی‌کالا شده و محصولات را با نظارت خودشان و با  نحوه ارسال به مشتری به شکل Ship By Seller (ارسال مستقیم توسط فروشنده) برنامه‌ریزی کنند. اما متأسفانه فعلا دستور توقف فروش صادر شده و ما همچنان پیگیر این ماجرا هستیم تا به نتیجه‌ای که باید دست پیدا کنیم.»