در گفتگوی حمید محمدی با پیوست مطرح شد؛ از تأثیر کرونا بر کسب‌وکارها تا رقبای دیجی‌کالا

او ادامه داد: «برای آن که پایین‌ترین قیمت ممکن را به مصرف کننده بدهیم، کاملا داوطلبانه، کمیسیون فروش را برای گروه محصولات بهداشتی به صفر رساندیم. همچنین ۲۰۰ هزار عدد ماسک را پیش از این که تعزیرات چیزی اعلام کند تهیه کرده بودیم و با همان سود صفر درصد به فروش رساندیم. اما همچنان با تمامی این تلاش‌ها میزان تقاضا بسیار بیشتر از عرضه بود و در نهایت قیمت تعادلی بالا می‌رفت. در هر صورت این کار بهتر از عرضه نکردن محصول بود.»

بیانیه مطبوعاتی دیجی‌کالا؛ گزارش صداوسیما درباره احتکار ماسک توسط دیجی‌کالا کذب است

مدیرعامل دیجی‌کالا این که سرزده به انبار دیجی‌کالا رفتند و آن اخبار را به غلط و اشتباه منتشر کردند ناجوانمردانه خواند و توضیح داد: «یک روز برای بازرسی به مرکز پردازش آمدند و گفته شد که ما ۵ میلیون ماسک در این مرکز احتکار کردیم. چند روز قبل هم دستورالعملی آمد که فروش ماسک را ممنوع اعلام کردند و ما هم فرآیند سفارش جدید برای ماسک را متوقف کردیم. تمامی موجودی ما ۳۴ هزار عدد ماسک بود که همگی سفارش‌ها تأیید شده و آماده ارسال به مشتریان بود. بازرسان هم با مراجعه به مرکز پردازش، سفارش‌های مردم را بدون آن که شمارش کنند ضبط کردند و از سمت صداوسیما و چند کانال داخلی و خارجی، عدد ۵ میلیون و حتی ۱۱ میلیون ماسک گزارش شد.» به عقیده او این اتفاق و پرونده‌ای که ایجاد شد بیش از یک ماه دیجی‌کالا را در دوران پیچیده‌ای که وجود داشت درگیر کرد و این یک اشتباه بسیار بزرگ بود.

قیمت گوشی

در ادامه اولین شبانه‌ها از فصل دوم شبانه‌های پیوست درباره‌ی قیمت گوشی‌ها روی دیجی‌کالا پرسیده شد و این موضوع را مطرح شد که چرا قیمت یک گوشی که واردات آن از هنگ‌کنک حدود ۳۳ میلیون تومان تمام می‌شود باید ۵۵ میلیون تومان فروخته شود. آیا دیجی‌کالا هیچ نظارتی روی قیمت‌‌ها ندارد یا هیچ نظارتی روی دیجی‌کالا برای قیمت‌گذاری وجود ندارد؟

مدیرعامل دیجی‌کالا در پاسخ به این سؤال به تنوع میلیونی کالا روی پلتفرم دیجی‌کالا اشاره کرد و توضیح داد: «در بزرگترین شعبه از هایپرمارکت‌های کشور بین ۱۵ تا ۲۰ هزار تنوع کالایی عرضه می‌شود، در حالی که در حال حاضر بیش از ۳ میلیون تنوع کالایی در دیجی‌کالا وجود دارد که توسط ده‌ها هزار فروشنده مختلف عرضه می‌شود. مسؤولیت ما به‌عنوان پلتفرم این است که سازوکاری را قرار دهیم که بهترین تجربه خرید و فروش به مشتریان و فروشندگان را تضمین کند. یکی از این تضمین‌ها قیمت است. گوشی‌ ۵۰ میلیون تومانی که مثال زدید به دلیل آن که بالای ۳۰۰ دلار قیمت دارد جزء کالاهایی است که واردات آن به‌صورت قانونی و رسمی ممنوع است. اگر وارد می‌شود به‌صورت مسافری و تک وارد می‌شود و رقابتی برای فروش آن بین فروشندگان وجود ندارد که قیمت آن هم رقابتی لحاظ شود.»

محمدی در پاسخ به این سؤال که مکانیزم بای‌باکس چیست و چگونه قیمت‌گذاری‌ها را کنترل می‌کند گفت: «بای‌باکس مانند یک بازار است. بازاری که عرضه کننده‌های آن سعی می‌کنند کالای بهتری را با قیمت پایین‌تری عرضه و مشتری را جذب کند. برای مثال همین ماسک در دیجی‌کالا توسط بیش از ۳۰ عرضه‌کننده عرضه می‌شود و قیمتی که وجود دارد نصف قیمت مصوب است. این در حقیقت تأثیر رقابت است. الگوریتم با‌ی‌باکس باتوجه به قیمت پیشنهادی عرضه‌کننده، میزان موجودی، میزان رضایت مشتری، مدت زمان ارسال و چیزهایی از این دست، بهترین فروشنده یک محصول را پیشنهاد می‌کند. بای‌باکس با این روش کمک می‌کند تا پایین‌ترین قیمت و هم‌زمان بهترین کیفیت خدمات به مشتریان پیشنهاد داده شود.»

مدیرعامل دیجی‌کالا از عامل دیگری به اسم رقابت برای نظارت بر قیمت نام برد و معتقد است بهترین روش کنترل قیمت، ایجاد فضا برای رقابت سالم است. او در ادامه توضیح داد:‌ «کالاهایی که در سامانه ۱۲۴ ثبت شده‌اند و همچنین کالاهایی که برچسب قیمتی روی خود کالا درج شده است مکانیزم‌هایی هست که به هیچ فروشنده‌ای اجازه عرضه با قیمت بیشتر را نمی‌دهد. با قیمت کمتر می‌توانند بفروشند اما با قیمت بیشتر به هیچ عنوان امکان ثبت ندارد. آنجایی که رقابت هست، قیمت هم کنترل شده است. آنجایی که رقابت نیست، چاره‌ای نداریم جز این که قیمت عرضه‌کننده را قبول کنیم. برای کالاهایی که قیمت مصوب ندارند ما بسنده می‌کنیم به بازخورد مشتریان از خرید کالا و صددرصد هم به این بازخورد‌ها رسیدگی می‌شود.»

تخفیف‌های فروشندگان

محمدی درباره‌ی کمپین ۹۹۹۹ دیجی‌کالا هم آمار و ارقامی را ارائه کرد و گفت: «این کمپین به مدت ۳ روز از ۷ تا ۹ آذرماه برگزار شد و در ساعات پیک کمپین حدود ۲۹۰ هزار کاربر هم‌زمان روی سایت و اپلیکیشن داشتیم که رکورد حضور کاربر هم‌زمان در دیجی‌کالا زده شد. ۲۳ میلیون بازدید در طول ۳ روز ثبت شد. تعداد کل کالاهای فروخته شده در این ۳ روز ۳ میلیون و ۴۰۰ هزار عدد بود. ۵۱۴ هزار کاربر یکتا کسانی بودند که در این ۳ روز کالا خریداری کردند. متوسط فروش فروشندگان فعال در این ۳ روز حدود ۱۷ میلیون تومان بوده و متوسط تخفیفی که در هر سفارش اعمال شده ۱۴۳ هزار تومان بوده است.»

سردبیر ماهنامه پیوست پس از این توضیحات درباره‌ی تخفیف‌هایی که در کمپین‌های دیجی‌کالا زده می‌شود سؤال کرد: «گفته می‌شود دیجی‌کالا یا فروشندگان در کمپین‌های مختلف قیمت کالاها را بالا می‌برند و سپس روی آن تخفیف اعمال می‌کنند تا حس حراج به کاربران منتقل شود. چقدر این ادعا درست است؟»

مدیرعامل دیجی‌کالا در پاسخ این ادعا را کاملا رد نکرد و توضیح داد: «این ادعا هم درست و هم نادرست است. این کمپین‌ها با مشارکت بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده اتفاق می‌افتد و در شرایطی که چیزی به عنوان قیمت در بازار وجود ندارد و میزان عرضه و تقاضا هم با هم اختلاف زیادی دارد، این اتفاق می‌افتد. بزرگترین چالش ما هم در کمپین‌های فروش، پایش و رصد همین تخفیف‌های نادرست است.»

او ادامه داد: «در این میان برخی از این ادعا‌ها مقایسه سیب و گلابی است و بعضی هم مقایسه سیب و سیب است. آن مقایسه‌هایی که درست است، کالاهای جدید است که  اخیرا ما برای کمپین یلدا از پذیرش کالای جدید در کمپین خودداری کردیم. نهایتا تنها چیزی که می‌تواند بهترین قیمت‌گذاری را تعیین کند، رقابت سالم است.»

کمیسیون‌های فروشندگان

محمدی در پاسخ به این سؤال که آیا کمیسیون ۲۵ درصدی دارید توضیح داد: «تا آنجایی که من می‌دانم ما کمیسیون ۲۵ درصد نداریم. کمیسیون دیجی‌کالا روی گروه‌های محصولی متفاوت است. مثلا روی گروه کالایی که خیلی رقابتی است و قیمت آن بالاست مانند گوشی و لپ‌تاپ، کمیسیون‌ها کم است و با کمیسیون‌های حدود ۲ یا ۳ درصد مواجه هستیم. اما در گروه‌های محصولی مانند پوشاک ۱۵ درصد است. این موارد جزء بالاترین کمیسیون‌ها هستند.»

محمدی در پاسخ به این سؤال که چرا کمیسیون پوشاک در سایت باید به طرز خاصی بالاتر باشد؟ گفت: به چند دلیل، در این گروه از محصولات حاشیه‌ی سود کسب‌وکار بالاتر است. به این کالاها اصطلاحا «Long tail» گفته می‌شود. یعنی تعداد زیادی کالا که در مقادیر کم به فروش می‌رسند. فروش این نوع کالا به این صورت نیست که یک کامیون از یک محصول بیاوری و با حاشیه سود کم در یک مدت زمان کم بفروشی. این کالاها، کالاهایی هستند که مدت زمان زیادی در زنجیره‌ی عرضه می‌ماند و برای اینکه فروش آن اقتصادی باشد باید با حاشیه‌ سود بالا به فروش برسد.

به گفته محمدی، موضوع دیگری که به کمیسیون ارتباط دارد این است که کالاهای مختلف با توجه به سایز، وزن و شرایط عملیات توزیع و فروششان، هزینه‌های متفاوتی دارد و نیاز است که کمیسیون بیشتری دریافت شود تا به واسطه‌ آن هزینه‌های توزیع و فروش را کاور کند.» مدیرعامل دیجی‌کالا خود این سؤال را مطرج کرد که اصلا چرا دیجی‌کالا این کمیسیون را می‌گیرد؟ و در پاسخ به سؤال خود گفت: «به عنوان مثال چند ماهی است که مدل پردازش و ارسال توسط فروشنده را راه‌اندازی کردیم و روی این بخش کمیسیونی دریافت نمی‌کنیم، چرا که هزینه عملیاتی آنچنانی نداریم. به نوعی برای بزرگتر کردن این نوع از پردازش و ارسال سوبسید می‌دهیم. بنابراین اگر جایی می‌بینید کمیسیون وجود دارد، قسمت عمده‌ آن صرف هزینه ارسال می‌شود. با این حال از این شیوه استقبال چشم‌گیری نشد چون هزینه‌های ارسال برای خود فروشنده بسیار زیاد است.»

او ادامه داد: «هزینه‌های فروش در دیجی‌کالا برای فروشنده‌ها شامل چند بخش است. یک بخش کمیسیون فروش است که رابطه‌ مستقیم با قیمت داشته و با یک عددی محاسبه می‌شود. قسمت بعد به هزینه‌های پردازش و ارسال مربوط می‌شود که شامل دریافت، انبارش، جمع‌آوری، بسته‌بندی و تحویل کالا می‌شود. بعضا هزینه‌ ارسال برای بعضی از کالاها تا چندصد هزار تومان است. مثلا برای دورترین روستای کشور یک کالای حجیم و سنگین، هزینه‌ زیادی را دربر می‌گیرد.»

مشکلات فروشنده‌ها و نارضایتی مدیرعامل

گفت‌وگو بین مدیرعامل دیجی‌کالا و سردبیر ماهنامه پیوست به مشکلات فروشنده‌ها رسید و این سؤال پیش آمد که چه مشکلی در ارتباط مرکز پشتیبانی و فروشنده‌ها وجود دارد و اگر فروشنده‌ها ناراضی باشند چگونه می‌توانند آن را پیگیری کنند؟

مدیرعامل دیجی‌کالا در پاسخ به چند کانال ارتباطی با فروشنده‌ها اشاره کرد و توضیح داد: «تعداد فروشنده‌ها زیاد است و حجم تعامل به دلیل موضوعات مختلفی که هر روز بوجود می‌آید خیلی زیاد است. در واقع تعاملی که یک خریدار با دیجی‌کالا دارد خیلی با تعامل مشتریان متفاوت است. حجم بسیار زیادی ایمیل، تماس و پیام از طرف فروشندگان دریافت می‌شود.»

محمدی با اشاره به این نکته که خود او هم از این وضعیت راضی نیست، ادامه داد: «این موضوع یکی از مشکلات دیجی‌کالا است که سعی می‌کنیم آن را بهبود دهیم. شخصا معتقدم یکی از نقاط قابل ارتقا این موضوع است. اما نیاز به خیلی چیزها مانند تکنولوژی، منابع و البته آموزش دارد. ما فکر می‌کنیم بهترین راه‌حل راحت کردن کار فروشندگان این است که باهم به تفاهم برسیم تا نیاز به تماس‌ نداشته باشند و برای این کار باید سیستم یا ابزار در اختیار فروشندگان بگذاریم.»

سوال دیگری که در این خصوص مطرح شد این بود که بسیاری از افراد از تسویه حساب دیر هنگام دیجی‌کالا و مشکلاتی از این قبیل شکایت دارند. برای این چه توضیحی دارید؟

محمدی در پاسخ  گفت: «اگر منظور شما تسویه با فروشندگان است، این موضوع جزء شاخصه‌های عملکردی جدی ماست و روی آن خیلی حساس هستیم. فکر می‌کنم که در طول سه یا چهار سال گذشته فقط دو بار تأخیر اتفاق افتاده است. مواردی که تأخیر یک یا چند روزه در تسویه حساب‌ها بوده‌ به دلیل مشکلات فنی بوده نه دلایل مالی؛ که هربار اعلام و عذرخواهی شده است. تا جایی که من می‌دانم در یک سال گذشته همچین مشکلی نداشتیم و اگر باشد در حد یک یا دو روز با اعلام و آمادگی بوده است.»

او ادامه داد: «اگر سؤال شما این است که چرا بازه‌های تسویه حساب دیجی‌کالا بلند است و تسویه حساب آنی نداریم باید بگویم تسویه آنی در پلتفرم‌های مارکت‌پلیس امکان‌پذیر نیست. به این دلیل که حوزه‌های مختلف، کالاهای مختلفی دارد و این‌ها باید تجمیع شده و عملیات پردازش، کمیسیون و جرایم روی آن‌ها انجام و نهایتا در قالب یک صورت حساب کامل پرداخت شود.»

محمدی افزود: «پلتفرم‌های مارکت‌پلیس معمولا برای آن که فروشنده کالا را موجود داشته باشد یک زمان امنی را در نظر می‌گیرند که یک دهم درصد فروشندگان ما مشمول این موضوع می‌شوند. این موضوع هم یک جور ضمانت حسن انجام تعهدات آن هم نه در قبال دیجی‌کالا بلکه در قبال مشتری است.»

مدیرعامل دیجی‌کالا خبر خوشی را هم برای فروشندگان داشت و اعلام کرد: «در تلاشیم تا با همکاری چند نهاد مالی و بانکی، فروشندگان بتوانند با یک کلیک، مبلغ مانده حسابشان را به صورت آنی دریافت کنند که برای این کار، نهاد مالی یا بانک، مبلغ ناچیزی را به‌عنوان کارمزد دریافت می‌کند. امیدواریم در چند هفته آینده بتوانیم آن را اجرایی کنیم.»

محمدی در پاسخ به این سؤال که ماجرای افیلیت‌ها چیست توضیح داد: «افیلیت یک روش تولید محتوا و ارسال ترافیک سالم به پلتفرم است. سیستم افیلیت یک کانال مارکتینگ بسیار کارآمدی است و ما هم این سیستم را داشتیم. البته با این که سیستم خوبی است اما یک سری کاستی‌هایی داشت. ما تا حدی سعی کردیم با افیلیتورها به یک زبان مشترک برسیم. به‌زودی به این سیستم برمی‌گردیم و از هر افیلیتوری که بتواند به روش سالم تولید محتوا کند دعوت می‌کنیم.»

ماجرای آزار جنسی

پس از صحبت درباره‌ی مشکلات فروشندگان، سردبیر ماهنامه پیوست درباره‌ی موضوع آزار جنسی کلامی صحبت کرد و گفت: «موضوع مهمی که امسال در فضای توییتر مطرح شد بحث آزار جنسی کلامی بود که نام یکی از مدیران محتوای دیجی‌کالا هم در این موضوع مطرح شد. پس از این اتفاق چقدر در پی آن هستید که این رویکرد را اصلاح و زمینه را برای هر گونه سوءاستفاده مدیریتی به‌خصوص آزار کلامی جنسی و مدیریتی به حداقل برسانید؟»

محمدی در پاسخ به این سؤال ابتدا اعلام کرد که درباره‌ی صحت اتهامات وارد شده قضاوتی ندارد و سپس توضیح داد: «اعترافات تکان‌دهنده‌ای درباره‌ی افرادی بوده که بیش از یک سال است که در دیجی‌کالا حضور ندارند. این اتهامات آزار کلامی جنسی یا به عبارت بهتر آزار کلامی بوده که البته نه برای ما و نه در هیچ‌جای دنیا پذیرفته نیست.»

محمدی در توضیح برخورد با این اتفاق گفت: «با آن که من خیلی در توییتر فعال نیستم اما از همان ساعات اولیه که این موضوع را شنیدم شخصا مسؤولیت این موضوع را قبول و تمام تیم دیجی‌کالا را درگیر این موضوع کردم. ما از تمام کسانی که از دیجی‌کالا رفته بودند، دعوت کردیم تا اگر کوچکترین نشانه‌ای از این آزار‌ها وجود دارد در یک محیط کاملا امن با ما در میان بگذارند.»

او اشاره کرد که پیش از این موضوع هم دیجی‌کالا سیستم سوت‌زنی را با هزینه زیاد راه‌اندازی کرد برای آن که در موارد این چنینی که فرد از کانال‌های ارتباطی عادی قابلیت بیان کردن ماجرا را ندارد، بتواند از این طریق به‌صورت کاملا ناشناس حتی برای ادمین سیستم، این موضوع را در میان بگذارند.

[quote align=”left”]۲۳ از اسفند ۹۸ تا آخر آذر، ۳ میلیون کتاب روی دیجی‌کالا فروخته شده است.[/quote]