بیانیه مطبوعاتی دیجی‌کالا؛ پس گرفتن بی قید و شرط کالا تا 7 روز، تعهد دیجی‌کالا به مشتریان است

کالای فروخته شده بدون قید و شرط پس گرفته می‌شود. از ابتدای سال ۹۹ تا امروز، ۹۲% مشتریان از کیفیت خدمات مرجوعی دیجی‌کالا رضایت داشتند.

سطح خدمات پس از فروش و بازپس‌گیری محصولات در دیجی‌کالا فراتر از تعهدات الزامی در قانون تجارت الکترونیک ایران است و این را وظیفه خود در قبال مشتریانمان می‌دانیم. بر اساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک ایران، در هر معامله از راه دور یا خرید اینترنتی، مصرف‌کننده تا ۷روز مهلت تست یا انصراف از معامله دارد. در دیجی‌کالا در شرایط متعددی بیشتر از ۷ روز هم کالا پس گرفته می‌شود. برای مثال، اگر فروشنده‌ای در پلتفرم مارکت‌پلیس کالای غیراصل به مشتریان دیجی‌کالا عرضه کرد، دیجی‌کالا حتی خارج از بازه مرجوعی هم و در هر زمانی آماده پس گرفتن کالا از مشتریان است. در سایر درخواست‌های مرجوعی مشتریان خارج از بازه 7 روزه، کارشناسان پشتیبانی دیجی‌کالا بازخورد مشتری و سوژه را بررسی می‌کنند و اگر تخلف فروشنده یا ایراد کالا تأیید شود به مشتریان خدمات ارائه می‌شود. علاوه بر ضمانت بازگشت ۷ روزه به تمام مشتریان، کاربران دیجی‌پلاس تا ۳۰روز فرصت بررسی، تست و پس دادن کالا را دارند. در مواردی که قیمت کالای مرجوعی کم است، بدون دریافت کالا، مبلغ به حساب مشتری بازگشت داده می‌شود.

در نهایت کالاهای مرجوعی که بدون ایراد هستند یا فقط سلیقه‌ای مرجوع شدند، در اوپن‌باکس دیجی‌کالا (برای مصارف داخلی) عرضه شده یا صرف امور خیریه می‌شوند.

داده‌ها از خدمات مرجوعی دیجی‌کالا چه می‌گویند؟

با توجه به این توضیحات، نگاه به آمارهای موجود از خدمات مرجوعی کالا به شفاف شدن این نوع از خدمات دیجی‌کالا کمک می‌کند؛ از ابتدای سال ۹۹ تاکنون بیش از ۲٫۳ میلیون کالا از ممشتریان پس گرفته شده است. یعنی ۹۷٪ از درخواست‌های مرجوعی، پذیرش شده و مبالغ به طور کامل بازگشته است؛ ۳٪ باقی‌مانده هم به‌دلیل معذوریت در پس گرفتن کالاهای بهداشتی و درخواست مرجوعی پس از بازه ۷ روز رد شده است.

از نظر زمان بازگشت وجه، کل فرآیند مرجوعی از لحظه ثبت درخواست مشتری تا بازگشت وجه به طور میانگین ۳٫۵ روز طول می‌کشد. در ۹۲٪ مواقع هم بازگشت مبلغ به حساب مشتری ظرف ۲۴ ساعت انجام می‌شود. این درحالی ‌ست که آمازون، به‌عنوان شناخته‌شده‌ترین پلتفرم تجارت الکترونیک در جهان، این خدمت یعنی بازگشت وجه کالای مرجوعی را در فاصله زمانی بیشتر  و به طور دقیق‌تر، بین ۳ تا ۵ روز کاری  انجام می‌دهد و برخلاف دیجی‌کالا، تمام مبلغ کالا را هم تحت هیچ شرایطی پس نمی‌دهد.

بر اساس آمارهایی که واحد خدمات پس از فروش در سال 99 ارائه داده است دریافت کالاهای مرجوعی در ۹۹٫۳۵ % مواقع بدون تأخیر انجام شده است و مأمور دریافت کالا درست در زمان در آدرس کاربر حضور داشته است. همچنین در ۰٫۴۵٪ مواقع با تأخیری چندساعته در همان روز و در ۰٫۱۱٪ مواقع هم با یک روز تأخیر، کالا از مشتری دریافت شده است.

با وجود اینکه طبق قانون تجارت الکترونیک ایران هزینه حمل‌ونقل کالای مرجوعی با مشتری‌ست نه فروشنده، دیجی‌کالا این هزینه را بر عهده دارد. دیجی‌کالا به‌صورت میانگین ماهی ۱‌میلیارد تومان برای حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی هزینه می‌کند و به‌طور میانگین، پس گرفتن کالا بدون قید و شرط و سلیقه‌ای، ماهی ۲ میلیارد تومان برای دیجی‌کالا هزینه ایجاد می‌کند؛ با این حال، دیجی‌کالا رسیدگی به این موارد را وظیفه و تعهد خود در مقابل مشتریان می‌داند.

خدمات مرجوعی و چالش برقراری توازن در پلتفرم‌های دوسویه

حجم کالاهایی که دیجی‌کالا اکنون در فرآیند مرجوعی از مشتریانش دریافت می‌کند، تقریبا معادل کل سفارش‌هایی‌ است که در سال ۹۵ به مشتریانش فروخته و ارسال کرده است.

با کمی جست‌وجو در شبکه‌های اجتماعی می‌توان به نمونه‌هایی رسید که فروشنده‌های دیجی‌کالا از آسان‌گیری افراطی دیجی‌کالا در فرآیند مرجوعی گلایه دارند و این استراتژی دیجی‌کالا را بیشتر به نفع مشتریان می‌دانند تا فروشنده‌ها؛ چالشی که برخاسته از ماهیت پلتفرم‌های دوسویه از جمله دیجی‌کالا است. با این حال، پلتفرم مارکت‌پلیس دیجی‌کالا مأموریت کلیدی خود را برقراری تعادل بین منافع دوسوی پلتفرم یعنی فروشنده و مشتری می‌داند.

دور از انتظار نیست که رسیدن به نقطه تعادل، به طور هم‌زمان نمی‌تواند رضایت و منفعت حداکثری و برابر را برای فروشنده و مشتری به همراه داشته باشد. اما بر اساس آمارها دست‌کم در زمینه خدمات مرجوعی کالا، کفه ترازو بیشتر به سمت مشتریان دیجی‌کالا سنگینی می‌کند و این وظیفه و تعهد ما در مقابل مشتریانمان است.

روابط عمومی دیجی‌کالا