معرفی تیم تجربه مشتریان دیجی‌کالا

چرا بخش تجربه مشتریان دیجی‌کالا یک واحد مستقل است؟

تضمین مشتری‌محوری به عنوان کلیدی‌ترین ارزش دیجی‌کالا

مشتری‌محوری همواره یکی از کلیدی‌ترین ارزش‌های دیجی‌کالا بوده است. برای توجه ویژه به این ارزش، تیم تجربه مشتریان دیجی‌کالا به عنوان واحدی مستقل در تصمیم‌گیری‌های درون سازمانی رعایت این اصل را تضمین می‌کند.

مدیریت تضاد منافع با سایر واحدها

ممکن است گاهی واحدهای مختلف دیجی‌کالا هم مانند هر سازمان دیگری، اشتراک یا تضاد منافع داشته باشند. برای مثال، مهمترین ماموریت واحد بازرگانی یا بازاریابی فروش بیشتر است. بدیهی‌ست که خلق تجربه خوشایند برای مشتری، به دستیابی به این هدف کمک می‌کند. اما ممکن است اولویت اصلی این واحدها نباشد. در چنین شرایطی، واحد تجربه مشتریان به عنوان یکی از ذی‌نفعان کلیدی در تصمیم‌گیری‌ها به عنوان نماینده مشتریان عمل می‌کند.

قدرت ایجاد حساسیت و ضرورت برای حل مشکلات

تیم تجربه مشتریان دیجی‌کالا به دلیل استقلال عمل از سایر واحدها در قالب نماینده شما مشتریان در تصمیم‌گیری‌ها حاضر می‌شود. مزیت این رویکرد، افزایش تمرکز و مرجعیت تیم تجربه مشتریان برای ایجاد فوریت در پیگیری چالش‌های مشتریان است

انواع شاخص‌های سنجش تجربه مشتریان در دیجی‌کالا

خرید از دیجی‌کالا مانند یک سفر است که از شناختن دیجی‌کالا، قرار گرفتن در معرض تبلیغات آن، ورود به سایت و اپلیکیشن و بررسی و مقایسه محصولات آغاز می‌شود. در تمام طول این سفر تا ثبت سفارش، دریافت کالا و حتی خدمات پس از فروش، کارشناسان واحد تجربه مشتریان در حال سنجش کیفیت تجربه مشتریان دیجی‌کالا هستند.

واحد تجربه مشتریان، شاخص‌های سنجش تجربه مشتریان را در دو دسته رصد می‌کند.

شاخص‌های عملکردی

شاخص‌هایی‌ که براساس آمار و ارقام ثبت شده در پایگاه داده‌ دیجی‌کالا بررسی می‌شوند مانند شاخص تحویل به موقع سفارش (OTD) که براساس موقعیت مکانی و زمان تحویل سفارش توسط مامور ارسال در پایگاه اطلاعات دیجی‌کالا ثبت می‌شود.

شاخص‌های بازخوردی

شاخص‌هایی که براساس بازخورد مشتریان به دیجی‌کالا اعلام و ثبت می‌شوند مانند تغییرات شاخص توصیه مشتریان (NPS)