شاخص‌های اصلی سنجش تجربه مشتریان

مهم‌ترین شاخص‌های سنجش تجربه مشتریان

به دلایلی چون جامعیت، سادگی و فراگیری برخی از شاخص‌های سنجش تجارب مشتریان بیشتر مورد استقبال کسب‌وکارها قرار گرفته است:

نظرسنجی امتیاز توصیه‌کنندگان (NPS)

تمام مشتریان دیجی‌کالا ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش، پیامکی دریافت می‌کنند که شامل لینکی برای ثبت نمره NPS است. مشارکت بیش‌تر شما در این نظرسنجی به بهبود خدمات دیجی‌کالا کمک می‌کند.

در این نظرسنجی می‌توانید با انتخاب امتیاز ۰ تا ۱۰ به این سؤال پاسخ دهید: «چقدر احتمال دارد خرید از دیجی کالا را به دیگران پیشنهاد کنید؟»

اگر امتیاز صفر تا ۶ ثبت کنید، علت ثبت امتیاز پایین از شما پرسیده می‌شود.

تیم تجربه مشتریان دیجی‌کالا تغییرات امتیاز ‌NPS را به صورت مستمر پایش می‌کند و با بررسی دلایل کاهش آن می‌کوشد تجربه مشتریان را بهبود بخشد.

نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)

بلافاصله پس از پرسش درباره میزان توصیه دیجی‌کالا به دیگران، مجموعه سؤال‌هایی درباره میزان رضایت از ارائه خدمات مرتبط با همان سفارش از مشتری پرسیده می‌شود.

این شاخص در مبناها و قالب‌های متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما استانداردترین حالت آن دریافت نمره از مشتری در بازه‌ی ۱ تا ۵ است.

علاوه‌بر سادگی، دلیل دیگر استقبال کسب‌وکارها از این شاخص آن است که به محض اتمام تعامل یا تراکنش با کاربر، می‌توانند احساس او از تجربه‌اش را بسنجند. به بیانی دیگر، کارشناسان تجربه مشتری در کسب‌وکارها این امکان را دارند که بدانند مشتری همین حالا که تجربه‌ای با محصول یا خدمات آن‌ها داشته، چه احساسی درباره آن دارد.

در دیجی‌کالا شاخص CSAT با پرسشنامه‌ای که در بازه 24 ساعت پس از خرید در مضامین متفاوتی مورد سنجش قرار می‌گیرد. میزان رضایت مشتری از بازه‌های ارائه شده برای تحویل سفارش، تصاویر و مشخصات کالا، رفتار مامور ارسال و شیوه بسته‌بندی با کمترین فاصله از تجربه مشتری سنجیده می‌شود.

شاخص‌های بازاریابی

ارزش مشتری در طول زمان

CLV

درآمدی‌ که هر مشتری در یک بازه زمانی مشخص برای کسب‌وکار به ارمغان می‌آورد.

نرخ ریزش مشتریان

Churn Rate

میزان مشتریانی که دیگر از محصول استفاده نمی‌کنند.

نرخ نگهداشت مشتریان

Retention Rate

نرخ ماندگاری مشتریان با محصولات و خدمات

با توجه به ماهیت فروشگاهی دیجی‌کالا، بررسی این شاخص‌ها ماموریت ویژه واحدهای بازرگانی و بازاریابی‌ست. اما واحد تجربه مشتریان یکی از ذی نفعان کلیدی در تمام تصمیم‌گیری‌ها برای بهبود نرخ این سه شاخص است تا اهمیت کیفیت تجربه مشتریان دیجی‌کالا نادیده گرفته نشود.

سنجش تجربه مشتریان در جهان

واحدهای تجربه مشتریان در سراسر دنیا به طور کلی در پنج قلمرو رضایت مشتریان را می‌سنجند. سنجش کیفیت تجربه مشتریان در هر یک از قلمروهای ذکر شده ضروری‌ست. اما ممکن است هر سازمان بسته به ماهیت کسب‌وکار و شیوه تعاملی که با کاربرانش دارد، تمرکز بیشتری بر یک یا چند قلمرو داشته باشد.

سنجش کمی و کیفی تجربه مشتریان

هر شاخص عددی یا ارزیابی کیفی که به‌صورت مستقیم و بی‌واسطه وفاداری و رضایت مشتری را می‌سنجد در این دسته جای می‌گیرد. ارزیابی کمّی شامل بررسی داده‌های حاصل از نظرسنجی‌های NPS (میزان توصیه دیجی‌کالا به دیگران) و CSAT (میزان رضایت پس از خرید) و ارزیابی کیفی با انجام مصاحبه‌های عمیق با مشتریان و برگزاری گفت‌وگو در گروه‌های کانونی انجام می‌شود. داده‌های حاصل از این مطالعات بر اساس شاخص‌های عملکردی دیجی‌کالا تحلیل و برای بهبودشان اقدام می‌شود.

سنجش کیفیت سفر مشتری

هر کسب‌و‌کار بر اساس نقشه سفر مشتریان پیش می‌رود. نقاط تماسی که کسب‌وکار برای ارتباط با مشتریان خود در نظر می‌گیرد فرصت مناسبی برای شناسایی نیازها، تحلیل رفتارهای مشتریان و کسب اطلاعات درباره تجربه آنها در مراحل مختلف این سفر است.

وفاداری و نگهداشت مشتری

در این دسته از شاخص‌ها با بررسی تعامل مشتری با برند در گذشته و اکنون، میزان رضایت مشتری در آینده پیش‌بینی و برای آن برنامه‌‌ریزی می‌شود. برای مثال، واکاوی شاخص‌هایی مثل تکرار و تناوب هر خرید، میانگین مبلغ هر سفارش، عضویت در سرویس‌های ویژه یا باشگاه مشتریان و همچنین نرخ مرجوعی به صاحبان کسب‌وکارها درباره رضایت مشتریان اطلاعات مهمی می‌دهد.

طرفداری از برند

در این دسته از شاخص‌ها وضعیت خوش‌نامی برند و میزان طرفداری از برند و انتخاب آن توسط مشتریان سنجش می‌شود. در این مطالعات، بررسی دیدگاه همه افراد، اعم از مشتریان و کاربران بالقوه، بسیار اهمیت دارد.

رضایت کارکنان

اولین مشتری هر کسب‌وکار، کارکنان آن هستند. اگر نرخ رضایت کارکنان از وضعیت شغلیشان بالا نباشد، خیلی دور از ذهن است که همین کارکنان بتوانند تجارب خوشایندی برای مشتریان آن سازمان رقم بزنند.

سایر راه‌های شنیدن صدای شما

تماس مشتریان

شبکه‌های اجتماعی

تحقیقات برند