برای تجربه بهتر در این وبسایت، لطفا از صفحه نمایش بزرگتر استفاده کنید.
درباره گروه دیجی‌کالا
شاخص‌های اصلی
شاخص‌های اصلی
شاخص‌های اصلی
شاخص‌های اصلی
شاخص‌های اصلی
شاخص‌های اصلی
پاسخگویی در مرکز تماس
شاخص‌ها در مرکز تماس
پشتیبانی و خدمات پس از فروش در مرکز تماس دیجی‌کالا
از ابتدای تاسیس تاکنون، ایجاد تجربه‌ای خوشایند از خرید آنلاین، کلیدی‌ترین ماموریت دیجی‌کالا بوده است. در دسترس بودن همیشگی درهرجا و سطح بالای کیفیت ارائه خدمات پس از فروش، تضمینی برای دستیابی به این هدف به شمار می‌رود. از طرفی آگاهی از چالش‌های پرتکرار مشتریان، قدم اول برای اصلاح و ارتقای کیفیت سفر مشتریان در دیجی‌کالاست. ویژگی متمایز مرکز تماس دیجی‌کالا آن است که در هر دو وجه گردآوری و رسیدگی به مشکلات مشتریان نقشی اساسی ایفا می‌کند.
پاسخگویی در مرکز تماس دیجی‌کالا
مهمترین ماموریت مرکز تماس دیجی‌کالا شنیدن صدای مشتریان و پاسخگویی در تمام کانال‌های ارتباطی ممکن است.
کارشناسان مرکز تماس دیجی‌کالا ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته، برای برقراری ارتباط با مشتریان دیجی‌کالا گوش به زنگ هستند. این ارتباط در مسیرهای متفاوتی شکل می‌گیرد. ثبت تیکت، ارسال ایمیل، تماس تلفنی، ارسال دایرکت در شبکه‌های اجتماعی و چت با کارشناس، تعدادی از این مسیرها هستند که مشتریان دیجی‌کالا را به کارشناسان مرکز تماس متصل می‌کنند.
۴,۳۴۵
تیکت ایمیل در روز
۲,۷۵۰
تماس مشتریان پلاس در روز
۲۳,۷۷۶
تماس تلفنی در روز
۲,۸۲۹
چت آنلاین در روز
شاخص‌های سنجش تجربه مشتریان در مرکز تماس
شاخص رضایت مشتری (CSAT)
تمام کاربران دیجی‌کالا می‌توانند به محض پایان تماس تلفنی با کارشناسان مرکز تماس، به کیفیت پاسخگویی کارشناس از ۱ تا ۵ امتیاز دهند. ویژگی بارز این شاخص آن است که بلافاصله پس از تجربه مشتری، میزان رضایت او را از خدماتی که دریافت کرده مورد سنجش قرار می‌دهد.
اهمیت این شاخص برای کارشناسان مرکز تماس، از آن جهت است که هم درباره کیفیت عملکردشان به آن‌ها بینش ارائه می‌دهد و هم به عنوان یکی از کلیدی‌ترین نقاط تماس در طول سفر مشتری، میزان رضایت آن‌ها را مورد پرسش قرار می‌دهد. بررسی روند تغییرات این شاخص، کارکردی دوگانه دارد. زیرا هم درباره کیفیت پاسخگویی مرکز تماس و هم درباره کیفیت تجربه مشتری به کارشناسان این واحد بینش ارائه می‌کند.
در ۹ ماه اول سال ۱۴۰۱
۹۵/۶۷٪
از مشتریانی که در نظرسنجی پس از تماس شرکت کرده‌اند از نتیجه تماس رضایت داشتند.
نرخ تماس روزانه
بالا رفتن نرخ تماس با مرکز تماس مشتریان دیجی‌کالا نسبت به کل سفارش‌های ثبت شده با بالا رفتن میزان چالش‌های مشتریان در روند خرید مرتبط است. البته مواردی مثل برگزاری جشنواره‌های ویژه فروش در شب یلدا و بلک‌فرایدی، به صورت خودکار باعث بالا رفتن این نرخ می‌شود.
رفع مشکل در اولین تماس (FCR)
در این شاخص، تعداد مشتریانی که مشکلشان در اولین تماس با مرکز تماس دیجی‌کالا برطرف می‌شود، مورد تحلیل قرار می‌گیرند. پرسش کلیدی در این شاخص آن است که آیا در تماس اول، مشکل مشتری برطرف شده است؟ پاسخ مثبت به این پرسش، بیانگر آن است که کارشناس مرکز تماس اطلاعات کافی دارد و به امور مشتریان مسلط است.
در ۹ ماه اول سال ۱۴۰۱
۸۸/۳٪
از مشتریانی که با مرکز تماس دیجی‌کالا تماس گرفته اند در همان تماس اول مشکلشان برطرف شده است.
نرخ تماس ناموفق (ABR)
یکی از مفاهیمی که مورد استقبال بسیاری از مراکز تماس در سراسر دنیا قرار گرفته، سهولت دسترسی مشتریان است. در این شاخص، تعداد تماس‌هایی که مشتریان با مرکز تماس داشته اما موفق به برقراری ارتباط با کارشناس نشده‌اند مورد بررسی قرار می‌گیرد. بالا رفتن این نرخ گویای آن است که مشتریان در برقراری ارتباط با مرکز تماس دچار چالش بوده و باید برای آن تدبیری اندیشیده شود.
سایر راه‌های شنیدن صدای شما
به اشتراک بگذارید
آیا این مطلب برایتان مفید بود؟