نقش مطالعات برند در سنجش تجربه مشتریان دیجی کالا

سنجش ارزش ویژه برند و سلامت برند

استفاده از این ابزار کمک می‌کند تا یک برند در ذهن مشتری مثبت، متمایز و مطلوب جلوه کند یا باعث شود مخاطبان، آن برند را در میان سایر رقبا انتخاب کنند. این مدل، بر ارزیابی ۴ شاخص برندینگی تاکید دارد:

تمایز

Differentiation

مشتریان چقدر می‌توانند ماهیت و نشانه‌های برند ما را از سایر رقبا تشخیص دهند؟

ارتباط

Relevance

چقدر یک برند برای مشتریانش مناسب و معنادار است؟

احترام

Esteem

مشتریان تا چه اندازه به برند اهمیت می‌دهند؟

دانش

Knowledge

مشتریان چقدر هویت برند را درک کرده‌اند و چقدر از خدمات آن آگاهی دارند؟

در دیجی‌کالا این تحقیقات به صورت سالانه و در بهار هر سال انجام می‌شود.

در بهار سال ۱۴۰۱، کارشناسان تیم برند دیجی‌کالا برای درک میزان شناخت مشتریان از خدمات دیجی‌کالا، پرسشنامه‌ای طراحی کردند. پس از گردآوری و تحلیل پاسخ‌های مشتریان، کارشناسان تیم برند متوجه شدند که بخش عمده‌ای از مشتریان دیجی‌کالا نسبت به بعضی رویه‌ها و خدمات مثل شیوه بازگرداندن کالاها یا دیجی‌کلاب (باشگاه مشتریان دیجی‌کالا) اطلاع کمی دارند.

علاوه‌بر تحقیقات مربوط به سنجش جایگاه و سلامت برند در ذهن مشتریان، تحقیقات فصلی (یا بسته به شرایط به صورت ماهانه) نیز برگزار می‌شود. این تحقیقات در قالب برقراری تماس‌های تلفنی یا پرسشنامه طراحی می‌شوند. در این مدل از تحقیقات، مشتریان به دسته‌های گوناگونی تقسیم می‌شوند تا نیازمندی‌های هر گروه متناسب با همان گروه سنجیده شود. برای مثال، مشتریان وفادار و باسابقه انتظار متفاوتی نسبت به مشتریانی دارند که تازه به جمع مشتریان دیجی‌کالا پیوسته‌اند.

در آخرین تحقیق صورت گرفته در این مدل، بیش از ۳۰درصد مشتریان جدید دیجی‌کالا از دلایل چند مرسوله‌ای شدن سفارش خود باخبر نبودند. درحالی‌که مهمترین دغدغه مشتریان باسابقه دیجی‌کالا، دریافت به‌موقع سفارش بوده است.

سایر راه‌های شنیدن صدای شما

تماس مشتریان

شبکه‌های اجتماعی

شاخص‌هاس تجربه مشتریان