تجربه مشتریان دیجی‌کالا از لغو شدن سفارش

چرا بعضی از سفارش‌ها لغو می‌شوند؟

لغو سفارش به دلیل عدم تأمین از سوی فروشنده

برای توضیح این مشکل که عدم تأمین از سوی فروشنده چطور می‌تواند به لغو سفارش منجر شوند لازم است شما را با فرایندهای تأمین و توزیع کالاها در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا آشنا کنیم.

فرایند پردازش سفارش شما با هر تعداد آیتم کالای انتخابی موجود در سبد خریدتان هنگامی تکمیل و وارد فرایند تحویل می‌شود که همه آیتم‌های کالایی یک سبد خرید در انبارهای مختلف دیجی‌کالا موجود باشند.

دیجی‌کالا یک مارکت‌پلیس است؛ یعنی خودش تنها یک فروشنده از میان بیش از ۳۰۰ هزار کسب‌وکاری‌ست که به عنوان فروشنده کالاهایشان را عرضه می‌کنند. بنابراین بخش قابل توجهی از کالاهایی که شما انتخاب می‌کنید و سفارش می‌دهید باید از میان ۷۰ درصد سهم مارکت‌پلیس دیجی‌کالا تأمین و توزیع شود.

به محض اینکه شما کالاها را از یک یا چند فروشنده در دیجی‌کالا انتخاب می‌کنید فرایند تأمین و تحویل آن کالاها برای فروشنده آغاز می‌شود. فروشندگان باید کالاهای انتخابی شما را پیش از بازه زمانی دریافت سفارش که در وبسایت یا اپلیکشن دیجی‌کالا انتخاب کرده‌اید تأمین کنند و به انبارهای دیجی‌کالا رسانده باشند. تعهد ارسال، سهم مهمی در امتیاز فروشندگان دارد. اینجا همان مرحله‌ای‌‌ست که فروشندگان ممکن است به دلایل مختلف نتوانند به موقع کالاها را تحویل انبارهای دیجی‌کالا دهند. بنابراین فرایند پردازش سفارش شما در دیجی‌کالا هم با تأخیر انجام می‌شود.

لغو سفارش به دلیل بروز اشکال در فرایند ارسال دیجی کالا

لغو شدن یک سفارش نه فقط به دلیل احتمال خطاهای ناشی از سوی فروشنده بلکه ممکن است به واسطه ایرادهایی که در مراحل مختلف پردازش و ارسال کالاها در بخش عملیات و لجستیک وجود دارد نیز رخ دهد. منظور از خطاهایی که در فرایندهای عملیات و لجستیک منجر به ارسال نشدن موفق یک سفارش می‌شود، آسیب دیدن به سلامت کالا در فرایندهای انبارش، پردازش و لجستیک یا خطای سیستمی و فنی در برنامه‌های کاربردی مربوط به ورود کالا به انبار یا پردازش سفارش‌ها یا گم شدن کالاهاست. در این شرایط تصمیم دیجی‌کالا به عنوان مسئول نهایی ارسال موفق یک سفارش این است که آن را لغو کند یا با تأخیر اما در نهایت سلامت به دست شما برساند.

تحویل سفارش در بازه زمانی جدید؛ یک چالش دیگر

تجربه لغو شدن یک سفارش به اندازه‌ کافی می‌تواند ناخوشایند باشد اما زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد عوامل دیگری را با خود به همراه می‌آورد که موجب نارضایتی مشتریان می‌شود:

وقتی یک سفارش قابلیت تحویل در بازه زمانی انتخابی مشتری را ندارد، بازه زمانی جدیدی توسط دیجی‌‌کالا اطلاع داده می‌شود. این زمان‌بندی اکنون با تأیید و هماهنگی مشتری انجام نمی‌شود و چالش جدیدی برای مشتریانی ایجاد می‌کند که ممکن است زمان اعلام شده، زمان مناسب و در دسترسی برایشان نباشد.

تماس با پشتیبانی برای تغییر بازه زمانی دریافت سفارش

اگر یکی از آیتم‌های سفارشتان به دلیل تأمین نشدن از سوی فروشنده از سبد خریدتان حذف شود دیجی‌کالا ضمن غذرخواهی بابت تأخیر در ارسال به موقع سفارش شما در بازه زمانی انتخابی، بازه زمانی دیگری را پیشنهاد می‌کند. بسیاری از مشتریان تصور می‌کنند بازه زمانی مجدد برای ارسال، قطعی‌ و غیر قابل جایگزینی است. با توجه به اینکه این بازه زمانی با در نظر گرفتن فرایندهای مجدد عملیات و محاسبات پیچیده لجستیکی همراه است به صورت سیستمی تعیین می‌شود.

این بازه زمانی در صورتی که برای شما زمان مناسبی نباشد قابل تغییر است. شما می‌توانید پس از تماس با واحد خدمات مشتریان دیجی‌کالا نسبت به تغییر بازه زمانی دریافت سفارشتان اقدام کنید.

ما نسبت به این چالش‌ها آگاه هستیم و با اقدام‌هایی که انجام می‌دهیم وضعیت خطای لغو سفارش را کاهش خواهیم داد.

راهکارهای دیجی‌کالا برای کاهش احتمال لغو سفارش مشتریان

برای به حداقل رساندن تجربه لغو سفارش‌ها در پلتفرم‌های مارکت‌پلیس، لازم است بخش‌های مختلفی از بازرگانی، عملیات و لجستیک گرفته تا مدیریت محصول و خدمات پس از فروش به صورت نظام مند با یکدیگر هماهنگ باشند. اما این شرایط با توجه به بزرگ مقیاس بودن پلتفرم دیجی‌کالا ممکن است همیشه به صورت ایده‌آل پیش نرود. اما برای کاهش احتمال این تجربه ناخوشایند به صورت مستمر و بر اساس بازخوردهای شما راهکار داریم:

فرایند جدید لغو سفارش

در فرایند فعلی لغو شدن یک سفارش، اگر تنها یک آیتم کالا از یک سبد خرید از سوی فروشنده تأمین نشود ارسال کل سفارش با تأخیر انجام می‌شود. در فرایند جدیدی که برای حل این مشکل برنامه‌ریزی شده است یک مرسوله به دو مرسوله تبدیل می‌شود، کالاهای تأمین شده در بازه مورد نظر مشتری ارسال و آیتم‌های باقیمانده با تقبل هزینه ارسال از سوی دیجی‌کالا در زمان دیگری به مشتری ارسال می‌شود. این پروژه در وضعیت آنالیز بخش محصول دیجی‌کالا قرار دارد تا پس از محاسبات فنی و عملیاتی، اجرایی شود.

پروژه جایگزینی کالا

احتمالاً برای شما هم پیش آمده که کالایی را انتخاب کنید اما به مرحله نهایی تأمین نرسد و ناموجود شود. در پروژه جایگزینی کالا در صورتی که مشتری یک کالا را از فروشنده اول انتخاب کرده باشد اما تأمین نشده باشد دیجی‌کالا این قابلیت را خواهد داشت که آن را از فروشنده دیگری که مانند همان کالا را عرضه می‌کند، تأمین و برای مشتری جایگزین کند. برنامه ریزی این طرح در سال ۱۴۰۱ شروع شده است.

بررسی دقیق‌تر پایگاه‌ داده‌های دیجی‌کالا

پیدا کردن کالاها از محل‌های نگهداری آنها از انبار، فرایندی پیچیده برای پلتفرم بزرگ مقیاسی مانند دیجی‌کالاست که میلیون‌ها کالا را روزانه پردازش و ارسال می‌کند. یکی از رویه‌هایی که در دیجی‌کالا برای کاهش میزان گم شدن کالاها در زمان پردازش سفارش‌ها انجام می‌دهیم بالا بردن دقت بررسی کالاهای سفارش داده شده در قفسه‌های تعیین شده از سوی چند مأمور است. اپراتورهای انبار سه مرتبه به قفسه‌هایی که آن آیتم کالا باید در آن وجود داشته باشد مراجعه و موجود بودن کالا را بررسی می‌کنند. این رویه منجر به افزایش دقت ما در پیدا کردن کالای درست و منطبق با سفارش مشتریان و در نتیجه ارسال به موقع آن به دست مشتری می‌شود.

برای کاهش احتمال لغو سفارش به چه نکاتی توجه کنیم؟

شما می‌توانید با رعایت چند نکته در کاهش احتمال لغو شدن سفارش نقش مهمی داشته باشید:

به امتیاز «تعهد ارسال فروشنده» دقت کنید

قانون بازار در همه جای جهان یکسان است: فروشنده خوش قول و خوش حساب مشتریان راضی‌تری خواهد داشت. در دیجی‌کالا تمام اطلاعات مورد نیاز از فروشنده تمام کالاها به صورت شفاف و دقیق در معرض دید شما قرار داده شده است. همچنین ممکن است یک کالا تنها یک فروشنده نداشته باشد و به شما علاوه بر فروشنده‌ای که صاحب جعبه خرید آن کالا شده است، فروشندگان متعدد دیگری نیز به عنوان عرضه کننده آن کالا به شما پیشنهاد شود. کافی‌ست روی نام فروشنده کالا در بخش جعبه خرید کلیک کنید تا جزئیات مفصلی از میزان رضایت مشتریان و عملکرد کلی او ببینید.

در وضعیت عملکرد فروشندگان مارکت‌پلیس دیجی‌کالا دو فاکتور «تعهد ارسال» و «تأمین به موقع» را در «کنار نرخ مرجوعی» به عنوان پارامترهای اثرگذار بر امتیاز کلی یک فروشنده در نظر گرفته‌‌ایم. امتیاز یک فروشنده از نظر تعهد ارسال، مهمترین و مرتبط‌ترین فاکتور در پیشبینی احتمال لغو شدن سفارش است. از فروشندگانی خرید کنید که رتبه بالایی در تعهد ارسال دارند.

به این نکته دقت کنید که یک کالا می‌تواند از سوی چند فروشنده عرضه شود و هر کدام از فروشندگان نمره عملکرد مخصوص به خود و همچنین وضعیت اختصاصی خودشان را از نظر موجود بودن و تأمین و ارسال دارند.

به موجود بودن کالا در انبار دیجی‌کالا دقت کنید

یکی دیگر از مشخصات هر کالا در صفحه محصول و قسمت جعبه خرید، وضعیت موجودی آن کالاست. بعضی کالاها اکنون در انبار موجود هستند و برخی دیگر قابلیت ارسال از یک یا دو روز به بعد را دارند. در این حالت کالای مورد نظر شما پس از مدت زمان مشخص شده توسط فروشنده در انبار دیجی‌کالا تأمین و آماده پردازش می‌شود و توسط مأمور ارسال دیجی‌کالا در بازه زمانی انتخابی ارسال خواهد شد.

دیجی‌کالا بر اساس گزارش سال ۱۴۰۰ ظرفیت انبارش بیش از ۷ میلیون و ۶۰۰ آیتم کالا را دارد. با اینکه این رقم قابل توجهی‌ست اما همچنان از میزان تنوع کالایی دیجی‌کالا فاصله دارد. دیجی‌کالا هم مانند تمام انبارهای فعال در پلتفرم‌های مارکت‌پلیس توانایی انبارش همه تنوع کالایی خود را ندارد. به همین دلیل است که در زمان خرید مشاهده می‌کنید که بعضی از کالاها در انبار دیجی‌کالا موجود هستند و بعضی از کالاها موجود در انبار فروشنده.

در سال ۱۴۰۱ احتمال لغو سفارش برای کالاهایی که در انبار دیجی‌کالا موجود نبوده

---

۵برابر

---

کالاهای موجود در انبار دیجی‌کالا بوده است

در زمان ثبت و نهایی کردن سفارش بیشتر دقت کنید

دیجی‌کالا پلتفرمی شفاف است که تمام مراحل سفر مشتری را با جزئیات نشان می‌دهد. مواردی مانند شیوه ارسال، هزینه ارسال، بازه زمانی ارسال و روش پرداخت با توجه به نوع سبد خرید شما تفاوت دارد. توجه به اطلاعاتی که در هر مرحله از انتخاب کالا، ثبت سفارش و نهایی کردن آن به شما می‌دهیم در موفقیت آمیز بودن یک سفارش بسیار اهمیت دارد.