تحلیل احساس در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی

بررسی و رصد شبکه‌های اجتماعی و تحلیل احساس کاربران نسبت به دیجی‌کالا یکی از ابزارهای دیجی‌کالا برای سنجش کیفیت تجربه کاربران است. واحد ارتباطات سازمانی دیجی‌کالا روزانه پلتفرم‌های شبکه‌ اجتماعی را رصد می‌کند تا صدای کاربرانی که درباره‌ی دیجی‌کالا صحبت می‌کنند را بشنود. در این راستا از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌شود تا مطالب، بازخوردها و واکنش‌های کاربران شبکه اجتماعی نسبت به دیجی‌کالا گردآوری و تحلیل شود.

کارشناسان تیم ارتباطات سازمانی پس از شنیدن صدای کاربران و مشتریان در شبکه‌های اجتماعی با آن‌ها وارد تعامل می‌شوند. برخی از مطالب کاربران، به‌صورت مستقیم مرتبط با تجربه مشتریان دیجی‌کالا هستند. در چنین مواردی اگر نیاز به پیگیری باشد، کارشناسان تیم ارتباطات سازمانی چالش کاربر را به اطلاع سایر واحدها مثل تجربه مشتریان یا مرکز تماس می‌رسانند تا مشکل کاربر برطرف شود. علاوه‌بر پیگیری موردی، از تمام چالش‌های کاربران نیز گزارش‌هایی تحلیلی تهیه می‌شود تا مدیران و راهبران دیجی‌کالا نسبت به برایند بازخورد کاربران آگاه باشند.

یکی از شاخص‌هایی که به کارشناسان تیم ارتباطات سازمانی کمک می‌کند تا از سوگیری و احساسات کاربران سوشال مدیا نسبت به دیجی‌کالا آگاه باشند، شاخص احساس اجتماعی یا سنتیمنت (social sentiment) است.